客户关系管理实施失败常见原因.docVIP

从turbocrm被收购谈起 turbocrm公司在上个星期被用友收购了。  turbocrm公司号称中国本土最大CRM厂商，也是中国本土连续N年客户满意度最高的CRM厂商。  CRM厂商如果不获得客户满意度最高这个称号，好像就对不起CRM这个行当。  turbocrm公司的人我也接触过，还听过讲座，满口讲各个行业的销售管理形式。  好 像所有做CRM的，都在讲销售管理。客户一点没讲到，一点都不关心客户，也不以客户为中心，都在围绕如何提高自己的成交率为中心。不仅在CRM中这样宣 扬，而且做CRM卖CRM的也在这样实际干。所有想买CRM的客户都以为CRM厂商精通销售。这个现象好像很滑稽，但事实就这么冷酷的存在，像黑色幽默。  turbocrm公司号称中国本土最大CRM厂商，每年赛迪报告都说销售收入最高。我曾经以为是年销售收入突破5000万。  我知道IT业界一直水分颇大，但用友的收购公告还是让我吃了一惊，2007年收入1500万。  我当时想大笑，但我笑不出来。因为我知道turbocrm是本土CRM的一面旗帜，turbocrm从各个部门来说都做的挺专业，但现实努力就是如此低的销售，可见CRM市场惨淡。  我 那天是专门翻用友的第三季度财报时看到的这些消息。当然，里面也有用友的财务状况说明，第三季度仍然利润为负。我想起用友不知道是2008年半年报，还是 2007年度财报，披露利润比上一统计期下降54%，原因是证券投资失败。一个软件公司的利润居然要靠炒股票去赚，让人对国内软件行业的猎猎寒风不禁扑 面。  年年我都注意中国软件百强。前几名仍然是通信设备与家电厂商，而非软件厂商。软件百强除了一些 大行业的系统集成商，如汽车行业、船舶、航空、钢铁等嫡系的系统集成商外，还有大量的做各个行业系统集成的厂商，另外就是一些外包开发厂商。今年外包也很 惨淡，不知道2008年的软件百强会是如何境况。  我曾经写过管理软件到底有没有前途系列。我今天中 午看新闻，说中国大学生毕业即失业，就是由于中国产业低级，不需要那么多高级人才，所以有所谓专家称让大学生扔掉天之骄子的心态，落下来做技工，因为中国 产业一时半会不会提升，所以只能改变自己适应社会。这种说法和前段时间郎咸平说的类似。  管理软件要 想崛起，必须职业管理阶层的崛起。职业管理阶层要想崛起，必须中国大量企业都走向真正的股份化才可以。现在大多是家族管理或老板一股独大，没有职业管理阶 层的地位。我看到现在危机低潮，不少企业开始合并，权力就无法集中在家族或老板一个人手中了，股东必然要求谁也不能独控企业，必须采取职业管理层才放心。 我想这是个好事情。  想起turbocrm的并购，不禁让人联想到siebel的并购。  siebel是全球号称最大的CRM提供商。真正的CRM，我会在以后的系列中给大家一一讲到。咱们现在主要讲siebel。  siebel 公司的人都认为siebel本人是siebel公司最出色的销售。当然,siebel确实是销售出身，我没有记错的话，siebel过去是oracle公 司北美市场的销售总监。当年siebel想管理他所有的销售人员，于是自己开发了一套软件。最后siebel觉得挺有价值，就出来单干了。  我 一直没查出来Gartner公司是什么时候提出的CRM这个概念。siebel公司倒是1993年成立了，siebel公司的产品宣传让业界知道了 CRM。但siebel公司的CRM产品和Gartner提出的CRM概念不是一回事。Siebel公司的产品是以销售管理、市场营销管理、客户服务支持 管理为中心，而Gartner提出的CRM是以客户为中心。  对，siebel的客户关系管理系统居 然根本不把客户放在中心。这个没错，因为siebel本人就是个销售，把东西千方百计卖出去是他的特性。CRM不以客户为中心，这个也很好理解，就如同我 们现在很多公司的口号都是以人为本，但其实现实中黑暗的很，把员工和客户算计到了家，以人为本这句口号反衬得让这些企业更加可笑，但我们现实就是如此真实 的存在，我们谁都笑不起来。  世界最大的CRM厂商siebel被oracle收购了，中国最大的 CRM厂商turbocrm被用友收购了。不过这也是好事。不以客户为中心的CRM无奈的被市场逼到了尽头，真正的CRM才能出头。试想一个从来没有做过 销售只做过咨询的人，学了N多销售技巧，就跟客户谈销售管理，谈如何解决客户营销难题提升客户销量，无疑让人耻笑。这种CRM做法，肯定死路，不倒闭才 怪。  过去靠流氓式的铺天盖地的广告和销售技巧、跟单技巧来促进销售节节提高。现在客户一看广告和销售就避着走。企业销售和市场营销竟到了这种恶劣的地步。  还有高招吗？还有奇招吗？还有淫招奇书吗？面对失灵的