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CRM: Customer Relationship Management客户关系管理 西南财经大学经济信息工程学院 教材及参考书 教材： 《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社 参考书： 《客户关系管理—理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社 课程性质 电子商务专业的新兴课程之一 本课程将从理论、实践和操作三个层面对CRM原理进行系统介绍。通过案例从管理和技术两个角度讲述CRM战略实施和项目管理。 课程特点 知识点涉及领域广泛 文理交叉、内容跨度大 多学科间相互渗透 学习目标 掌握CRM的基本概念、原理 确立以客户为中心的管理理念 理解CRM系统的构成、功能和相关技术 掌握企业实施CRM的步骤和措施 相关学习站点 / / / / / 电子商务是一场商业革命 改变了传统的商务活动方式(在家购物) 摆脱了地域和时间的限制 节省成本 提升服务 拓展商机 电子商务的发展 高速发展阶段 在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。 20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（A）的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元。 电子商务的发展 NASDAQ股票走势 电子商务的发展 蓄势调整阶段 2000年初， NASDAQ指数在一年的时间内就从接近5000年跌下了2000点。 IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利； 随着规模的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。 随着资金的撤离，许多依赖资本市场资金投入的网站陷入了困境，不少网站开始清盘倒闭。据不完全统计，超过三分之一的网站销声匿迹了。电子商务经历了其发展过程中的寒冬。 电子商务的发展 稳步发展阶段 2002年底至今，电子商务步入复苏和稳步发展阶段。 在经历了电子商务发展冬天的严峻考验后，生存下的电子商务网站开始懂得必须以务实的态度经营电子商务网站，而且首先要在经营上找到经济的赢利点，正是有了这可贵的经营实践和务实的经营理念，才使得这些经营性的网站一返长期亏损局面而出现了赢利。 电子商务毕竟是具有强大生命力的新生事物，短暂的调整改变不了其上升趋势。在经历了惨烈的调整之后，从2002年底开始，不断有电子商务企业宣布实现赢利，这标志着电子商务的复苏。 电子商务和CRM 电子商务公司的经营长时间处于无序和迷茫之中。 虽然急于想抓住已有的客户并发展潜在的客户，但实际上却在忽视他们，渐渐丢失这部分最重要的资源。 面对客户个性化需求的增长，电子商务公司更是一筹莫展。 目前84%的在线交易没有对客户进行跟踪; 96%的在线交易没有为客户提供个性化的服务； 75%的在线交易无法辨认重复客户。 CRM概述 CRM是将“以客户为中心”的市场营销理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 CRM所提供的信息可以直接成为电子商务活动的信息流，CRM使企业全面观察客户，综合利用客户信息，推动电子商务的发展。 CRM定义 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 CRM的“铁三角”内涵 CRM的定义 GartnetGroup认为 所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitzgroup认为 CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM认为 客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理， 关系管理：与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化管理 接入管理：管理客户和企业进行交互的方式 流程管理：业务流程必须灵活，随着商业条件或竞争压力的变化必须作出相应的改变 CRM的定义 CRM是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提高组织的赢利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势 。 CRM的“铁三角”内涵 CRM分为理念、技术、实施三个层面。 CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。 CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。 CRM实施：CR