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好记餐饮管理咨询有限公司——餐厅运营培训课件 潘伟 2016年12月12日 餐厅运营培训资料 思考1： 1.餐饮运营，店铺运营 2.开店每天要到底在做哪些事 3.应该做哪些事 4.管理那些东西 5.把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上 6.店铺盈利自己的投入会有回报， 这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。 我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业 店铺运营三大要素一标准 Q（产品品质） S（服务水平） C（清洁水平） O（量化标准） 店铺日常管理三大项： 人员 物料 设备 店铺服务三项基本要求： 快速 准确 亲切 店铺运营现场管理核心（七块） 点餐快 2.结账快 3.配餐快 4.操作快 5.收餐快 6.行动快 7.顾客需求解决快 （Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，需要点什么餐等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。 服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情， 耐心，语言亲切。 服务专业性：专业性体现仪容仪表的专业，服务用语的专业，产品知识的专业。首先仪容仪表最基本???着装统一，干净整洁，精神面貌焕发，精神饱满，传递给顾客的是一种阳光，积极向上的能量和情绪；服务用语专业挂嘴边： 客人来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。 客人呼唤时有回应声。 产品知识的专业，自己一定要了解自己产品特点，（餐厅产品六知）特色，学会给不同顾客推荐适合他们的产品，做到比顾客专业，对于犹豫型的顾客推荐自己的招牌或者客单价高的产品！ 下面是服务标准类最基本的专业要求： 类别序内容服务 标准类1工作期间仪表仪容（女生是否盘发、带发套，干净整洁的制服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、工牌，不佩戴首饰、等）2店内灯具、照明，点餐设备是否准时开启，打包袋、一次性用品、餐具等辅料是否充足，摆放是否整齐有序3顾客进店或离店时，是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动的将顾客引导到点餐台前4点餐过程中是否进行建议销售（建议销售顺序：1、主推招牌产品2、顾客没有点到的小食和饮料）5餐厅座位不够时是否引导顾客拼座，在顾客就餐完毕后1分钟内是否将餐具收走，并将桌椅还原6台面、地面保持清洁（看上去和摸上去都一尘不染），顾客将餐品打翻在地时第一时间清洁干净并放上小心地滑指示牌7顾客有疑问或需求（举手或招手）时能很快得到员工的有效帮助8发放给顾客的等候牌是否在8分钟内回收并呈上产品（送餐店面）曼哈顿9否和顾客有效的沟通（询问产品口味、对餐厅的建议等）收银员培训：收银工作是店铺的窗口和门面，各位管理层一定要注重这点的训练，连锁化餐饮（点餐服务流程6步）能让你店铺跟你周边竞争对手，同行有一个本质区别 ★前台点餐服务流程 您好！欢迎光临 微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声热情地说： 欢迎光临，请到这边点餐！（手势） 您好！某某请这边点餐（手心向右内侧，小臂与大臂自然弯曲，五指并拢） 3.您好某某，请问今天需要点什么餐(是否需要打包)，您好某某，请核对一下您点的餐， 您好！哥/姐/阿姨，请问需要点什么餐？ 点餐、收银、（推销5步骤）唱餐：唱收唱付 顾客点餐后，进行建议性促销，比如：“给你点一份小凉菜吧，搭配面食” 您点的是xx餐份、总共是*元，收您*元，找您