西门社区餐厅服务员培训教材.docVIP

禄丰县金山镇西门社区餐厅服务员培训教材 1、遵守考勤管理制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。 2、了解例会内容，当天工作安排及各自厅房的预定情况，熟记当日菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜。 　　3、餐前检查各自厅房的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 　 5、餐前检查整理厅房、台面卫生，各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。 　　6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情应客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。 　　7、客到后，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放。 　　8、根据人数情况，摆撤餐位；并有针对性的运用推销语言介绍、建议客人点茶点酒。 　　9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 　 10、厅房人员于餐中必须始终在厅房内为客提供服务，不得站在厅房外谈笑、聊天。（应始终在厅房内为客热情、周到的服务） 　　11、上菜前，要求先整理台面，摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 　　12、能够根据不同的情况，为客提供分菜服务，同时加强贵重菜品的相应服务。 　　13、餐中勤巡视，并在征询客人同意下，勤为客人撤换菜盘、骨碟、烟缸等餐具，保持台面、餐盘的整洁，并将杂物及时用夹子、托盘清理。 　　14、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。 　 15、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 　 16、厅房值台人员应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 　 17、及时将放在外面服务台的菜品上桌，不可因上菜不及时，造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。 　　18、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。 　 19、如传菜员将叫起的菜提前传过来，应将菜品连同条码单一起让传菜员传回菜口，不可堆放在服务台上，以免客人看到而引起不满。 　　20、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等要求，必须及时通知主管。 　　21、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。 　 22、结账时，核对菜单，并准确核加整单上的菜品，唱收账单。 　　23、无论餐中服务过程还是为客结账，只要值台人员离开厅房，必须与邻台（厅房）人员打招呼，并进行相应的工作交接。 　　24、餐后主动征询客人对菜品、服务的意见，并让客人填写意见卡。 　　25、对于闭餐后和结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。 　　26、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。 　　27、客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。 　 28、按摆台标准补台，并将餐椅集中整齐码放于指定位置。 　　29、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。 　　30、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 　　31、区域指定人员于闭餐后换取布草，并准确填写布草交接记录。 　　32、值台人员于规定时间内将PDA集中送于指定地点，不得延误电脑更新。 　 33、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车和乐百美车并放于指定地点，由领班检查。 34、检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。 服务员要树立以宾客出发的观念,更新服务观念是提高饭店服务质量的保证，认识服务意识 【服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更