售后-品牌地坚实后盾.docVIP

蝴蝶效应 美国气象学家洛伦兹60年代在一次世界演讲中提出的，他说：南美洲亚马逊的一只蝴蝶煽动翅膀，可能会引起当地的一场龙卷风。 电话回访分为： 定期回访：是商品售出一周，一个月，三个月为时间段的 定期进行的 回访。 不定期回访：是特殊的日子、节日送上祝福，以此加深顾客的联系，这样不仅可以祈祷亲和的作用，还能让顾客感觉到一些满足和幸福。 跟踪回访：一般是顾客使用的商品出现问题或服务出现问题，我们的跟踪处理，及时帮助顾客，提供最大的服务，也将大大提升顾客对我们的满意度。 电话回访人员应该具备的： 首先，打电话时，一定面带微笑，保持音调愉快，说话干净利落，即使在电话里，顾客看不到我们的笑容，我们的样子，但我们的微笑，我们的愉快声音会带给顾客满意的服务。 要了解我们商品知识，普及的国家法律、法规，公司制度与流程，这是最基础的。 其次，注意电话回访时间，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 结束时务必有祝福语。 回访小结： 回访是提升顾客满意度的重要方法，也是维护老顾客的重要方法。可以用来对商品、服务、质量监督的一个手段，在回访过程中与顾客进行一个不避讳的沟通，顾客往往愿意用此方法提出意见和建议，在这过程中也能了解顾客对商品或服务的不满，找出问题所在，充分利用各种回访技巧，满足顾客的同时又创造我们自己的价值！ 3.售后服务在销售中的地位 对于顾客来说，因为商品或服务存在了问题才会来找我们，因为还抱有希望才来到我们这里，因为怀有感情，才会气愤！对于出现的问题我们不能圆满的处理，将可能失去了这个顾客，也可能会失去他的亲朋好友，同时也将现实的顾客推向了竞争对手，帮助顾客，留住顾客，不是某个员工，服务台的事，而是公司所有部门，所有人的责任。我们没有理由不相信：我们努力用心去做，去真真实实站在了顾客的角度去做，我们还害怕什么？ 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。优秀的售后服务是下次推销活动的开始。 做售后工作有时很困难，能够调整好心态，忍一时之忍，把顾客的不愉快化解掉，满足顾客的需求也同时创造了我们的价值，提高了公司形象。