商务酒店前厅服务质量提升策略分析.docVIP

商务酒店前厅服务质量提升策略研究 ——以大理美登大酒店为例 姓 名: . 学 号: . 班　　级: . 指导老师: . 职 称: . 完成时间: 　 . 目 录 中文摘要.........................................................................…..........................2 关键词...….……..…………………………..………………………………....................……2 引言...….……..…………………………..………………………………….....................…….3. 一、美登大酒店前厅服务质量的内容…………………………….…….…............…3 （一）设备服务质量…..……………………………………....………….........…4 （二）服务水平…………………………………………………............….………..4 （三）酒店环境………………………………………………….…...........….. ..…4 二、美登大酒店前厅服务质量现状....….……………..…...................................….......5 （一）美登大酒店前厅服务质量………………………….……….…............……5 1、前厅工作服务质量中存在的问题……………………………...........……6 2、前厅部人员流动大，人才流失严重……………………………...........…...7 （二）影响顾客感知质量的主要因素………………………………….............…7 1、交通因素………………………………………………….…................….…7 2、价格因素……………………………………………………..…................…7 3、酒店服务质量…………………………………………………..................…8 4、酒店宣传状况 ………………………………………………..............…...…8 三、提高前厅服务质量的对策…………………………………………...........…...…9 （一）加强前台接待和前台收银在工作上的配合…………………….................…9 （二）加强前台接待和客房的信息沟通…………………………….…...............…9 （三）加强前台收银员和酒店其他岗点收银员的联系……………….…................10 （四）提高服务人员工资待遇、素质，加强人力资源管理………….........…….....10 四、结论…………………………………………………………………….............…..10 参考文献…………..……………………………………………………..............………12 致谢…………..…………………………………………….......………..............………13 商务酒店前厅服务质量提升策略研究 ——以大理美登大酒店为例 摘 要 酒店前厅部作为酒店对外经营的窗口，代表的是整个酒店的形象，是酒店开展业务活动和实施对客服务的综合性部门，重要性不言而喻。而前厅部所处的位置决定了它会最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此，前厅部的服务质量尤为重要。它的运转好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益，能反映出一家酒店的工作效率、服务质量、员工素质和酒店管理水平的整体面貌。 关键词：商务酒店 服务质量 顾客满意 商务酒店前厅服务质量提升策略研究 ——以大理美登大酒店为例 商务酒店是以商务客人为主，除提供标准服务外，还能够提供会议、休闲娱乐、餐饮服务的酒店。因此，商务酒店除了具备一般酒店能提供住宿的条件外，还能根据客人的需求提供商务方面的功能，包括会议室、收发传真等，以及酒店的良好地理位置，满足客人出行便捷的需求。 前厅是酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象，是整个酒店服务工作的核心，前厅的服务质量至关重要，它的好坏，直接影响酒店客房的入住率和酒店整体经济效益保持自己最好的形象，所以在前厅工作要面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都能体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 大理美登大酒店前厅服务质量的内容 大理美登