经纪业务服务产品运营指引.pptVIP

《经纪业务服务产品运营指引》 内容培训 投资顾问业务线 一、《指引》推出背景： ◆90 年 代：初创时代，关键词“合规” ◆2000年后：交易保障与技术支持，关键词 “IT管理” ◆2006年后：牛市开始，营销对队建设，关 键词“经纪人团队” ◆2008年后：同质化服务陷入佣金价格战僵 局，差别化服务时代开启，关 键词“增值服务” 二、《指引》主要思想：服务产品化 ★基础产品：相应级别客户享受公司公共服 务，不需额外支付价值。 ★增值产品：相应级别客户需上调佣金方可享 受。 ★高级别客户免费享受低级别基础及增值产品？ 三、级别划分 四、各级别客户对应服务产品情况： 1、基础客户：30万元以下 中信投资快报 四、各级别客户对应服务产品情况： 1、基础客户：30万元以下 信息提示 中信研报精粹 四、各级别客户对应服务产品情况： 2、三星客户：资产30~500万 周策略及周投资组合 步步为赢资金流向参考 报告白马 制高点 四、各级别客户对应服务产品情况： 3、四星客户：资产500~1000万 席位跟踪 资本动向 四、各级别客户对应服务产品情况： 3、四星客户：资产500~1000万 量化黑马 研究速递 四、各级别客户对应服务产品情况： 4、五星客户：资产1000~3000万 精益求金 基金与衍生品研究 四、各级别客户对应服务产品情况： 4、五星客户：资产1000~3000万 政策前瞻 信息特供 第三方调研报告 市场传闻 投资顾问个性化资讯 五、定制流程图 六、退订流程图 七、投诉流程 八、各岗位在《指引》实施过程中承担的工作任务 九、对《指引》的思考 1、对“增值服务”的理解： 所提供的服务对客户来说有价值，愿意以提高佣金为代价获取你的服务，体现客户对这种服务有“依赖性”。不能简单的认为增值服务=为客户赚钱。投资顾问只有深刻理解“增值服务”的全部内涵，才不至于钻死胡同。 2、《指引》与投资顾问业务是两回事： 投资顾问业务是以某个投资顾问为个体进行的客户服务活动，体现投资顾问个人特色，门槛是必须有投资顾问资格才能进行。《指引》以树立公司整体服务品牌为出发点，推广的是公司的服务产品，并不需要有投资顾问资格才能推广。 营业部 设计 投资顾问个性化资讯 产 品 公 布 产品配送 产 品 状 态 产品特色 产品描述 产品 级别 产品内容 资 讯 产品 投资顾问每天及时查看相关平的客户投诉信息 T+3 服务平台投诉专区录入处理结果 T+5 服务总监确保所有投诉已处理 备注： 按照投诉性质将投诉分为普通投诉和重要投诉。普通投诉在投诉处理完之后在相关平台留痕即可。重要投诉是指严重影响公司及产品声誉、影响营业部正常交易秩序等情形的投诉，营业部须上报经纪业务部客户服务组并说明事件的原因、处理结果。 及时收集产品推广过程出现的问题，并进行解决 及时处理客户申请的确认、取消服务产品关系操作，向新开客户推荐服务产品 积极向所管理客户推广服务产品 签约客户回访，积极推广服务产品 牵头执行指引培训服务产品内容，为员工申请产品体验权限，向经纪业务部反馈情况。积极向存量客户推广服务产品 带领员工完成信泽以上签约率25%（信泽以上客户签约率/该级别客户总数*100%） 工作 任务 无规定 柜台员工 15% 营销团队 20% 60% 5% 完成 指标 经纪业务客服组 运营总监/业务咨询 服务总监/投资顾问 总经理 岗位 注：“完成指标”仅做参考，各营业部根据实际情况自行确定。 * * 基础客户 资产0~30万 财富资讯 三星客户 资产30~500万 金牌财富资讯 四星客户 资产500~1000万 金牌财富资讯 五星客户 资产1000~3000万 白金财富资讯 VIP客户 资产3000万以上 白金财富资讯 星级标准 分类标准 产品级别 特别强调：基础客户增值产品不低于1.5‰ 三星客户增值产品不低于1.2‰，四星、五星客户增值产品不低于1‰ ，VIP客户增值产品不低于1‰ 1.新开客户可免费体验1个月三星客户基础产品 2