多措并举深化95598培训.pdfVIP

．MANAGEMENT ，lj：■J I么 多措并举深化955 ■国网河南永城市供电公司鹰，园联!阉蒋 交流培训 95598培训的形式多种多样，其 组织多种形式的竞赛。如星级评定，评 目的是让95598客户服务人员具备扎实 定期与各部门、单位进行交流学 定的项目有打字速度、理论知识、普 的电力专业知识、规范的服务技能、 习，共同进步。定期组织95598人员、 通话等，促使坐席在工作之余练习打 真诚的服务态度和灵活的沟通技巧。 各单位相关服务人员及主管领导参加进 字，在工作当中时时查阅知识库并熟练 但由于其工作的特殊性，24小时翻班 行业务分析，相互交换意见、提出建 掌握，在业余时间注重普通话练习并考 工作、电力信息的实时更新等，增加 议。会后，对相关专业问题形成会议纪 级等。通过竞赛强化训练，形成你追我 了专业培训工作的难度。永城供电公 要，要求所有95598坐席学习并在工作赶的良性竞争氛围，从中发掘各类人 司视优质服务为企业的生命线，为保 中落实到位。 “走出去”：对95598客 才，更好地为95598客户服务。 障培训顺利开展且不影响日常工作， 户服务环节存在的问题，一一走访相关 录音分析培训 采取了系统、周密、灵活、专业的培 单位，在现场指导各单位业务的同时， 训方式。 了解自身存在的问题。走访后，将所有 通过客户服务录音分析，对坐席 的问题统一答复、统一规范并组织学 的专业知识、服务规范、服务态度、 新聘人员培训 习，在工作中执行到位。 “请进来”： 服务技巧等点评，指出问题、提出改 对新聘人员必须进行理论培训、 对知识薄弱环节，邀请专业部门和专家 进建议并督促落实到位。录音培训是 基层实习、师傅带徒弟实习，全部合 进行指导。如请电缆专业人员到现场介 日常培训中最实用的培训方式，但需 格后方能正式上岗。理论培训：培训 绍电缆知识，了解电缆故障抢修流程； 组织到位并持之以恒，保持坐席持久 内容与集中培训内容相同，时间为一 请计量专业人员介绍计量工作原理，了 的学习热情。 周。基层实习：理论培训后到基层局 解表计故障处理规定等等。 知识库的建立．完善和学习使 各个工作岗位实习，时间为一个月。 竞赛培训 用 实习岗位包括：窗口服务、台区管 理、故障抢修、95958终端服务等， 积极参加和组织各类竞赛活动， 95598客户服务知识库是坐席的 通过实习对电力客服流程有感性的认 以赛促练。积极参加各类竞赛。每一次 教科书和工具书，当坐席遇到疑难问 识。师傅带徒弟实习：实习后进入 竞赛都是一次培训机会，团体竞赛项目 题时要马上咨询专家，获得标准答复 95598由老员工一对一带徒弟实习，时则要求坐席全员参与，在工作间隙互问 后要马上录入知识库，保证知识库最 间为一个月。实习期间应掌握95598互答、抽查测试，形成良好的学习氛 新、最全。而建立知识库的过程也是 客户服务的全部流程和