第七讲 服务营.pptVIP

Ch03 规划企业战略与市场营销管理 第七讲 服务营销 第七讲 服务营销 第一节 服务业的发展 第二节 服务的概念及其特征 第三节 服务营销学的发展 第四节 服务营销组合理论 第五节 服务企业的内部营销 第一节 服务业的发展 一、服务经济时代的到来 二、服务业的内涵与范畴 三、服务业的范畴 四、服务业发展的重要性 五、服务业发展的趋势 一、服务经济时代的到来 古典经济理论对服务的认识。从17世纪中期至19世纪末，古典经济学提出来一系列有关服务经济的思想。其代表人物有威廉·配第、亚当·斯密、萨伊、马克思等人。 现当代西方经济学家对服务经济理论的贡献。西方学者对服务经济与产业结构理论的贡献主要代表人物有费希尔、克拉克、库兹涅茨、罗斯托、贝尔、福克斯等人。 古典经济理论对服务的认识 英国经济学家威廉·配第，把服务经济同农业等一起视为产业，并在其《政治算术》一书中，描述了劳动力随着经济的发展从农业经济向工业经济和服务经济转移的现象，后来，克拉克将其称为“配第定理”，并在此基础上，通过实证研究印证了这一产业变动规律的存在，被后人称为“配第—克拉克定理”。 英国经济学家亚当·斯密在其《国民财富的原因和性质的研究》中，提到了劳动的划分。按照斯密的观点，所有经济活动可以划分成生产性和非生产性的。 法国经济学家萨伊是最早详细论证服务问题的西方经济学家。萨伊的观点集中体现在《政治经济学概论》一书中。他认为：“人们所给予物品的价值，是由物品的用途而产生的。所谓生产，不是创造物质，而是创造效用”。 马克思关于服务的观点。马克思肯定了服务是使用价值，是社会财富，可以投入市场进行交换。还进一步指出服务同其他商品的差别只是形式上的，商品具有实物的形式，而服务则体现为各种活动形式，其次，马克思在《资本论》中详细考察了生产领域里的活动，其中虽然谈到了商业和金融业，但也只是论述物质产品的流通和金融业务，并没有涉及到其他服务活动领域。马克思之所以这样做，并不是认为服务在国民经济中不重要，而是因为服务在当时还很不发达。 马克思批评了斯密的仅把生产物质产品的劳动看成是创造价值的劳动观点，对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务有一定的使用价值和一定的交换价值。 现当代西方经济学家对服务经济理论的贡献 关于产业结构变动规律的理论。通常认为是新西兰经济学家费希尔首先提出来的。费希尔在20世纪30年代出版的《进步与安全的冲突》、《第一次产业、第二次产业和第三次产业》等著作中，首次提出了“三次产业发展阶段理论”，指出人类经济将会经历分别以第一产业、第二产业和第三产业为主的三个发展阶段。他认为社会经济的发展是从第一产业（农业）占优势的经济，依次过度到第二产业（工业）占优势的经济和第三产业（服务部门）占优势的经济。 美国经济学家克拉克进一步完善了费希尔的观点，提出来著名的“配第—克拉克定理”。这一定理指出越是发达国家，人均国民收入越高，产业结构中的农业所占的份额越少，制造业和服务业所占份额越多，反之亦然。 克拉克在他1940年出版的《经济进步的条件》著作中，发现一个国家内从事三个产业的劳动力比重会随着国民经济的发展和人均国民收入的提高而变动，农业劳动力急剧下降，从事制造业的劳动力比重与经济增长同步，但通常在接近40％时便稳定下来，而服务业的劳动力比例则不断增长。 罗斯托是非均衡经济发展理论的代表人物，他根据经济史的一些事实，提出来经济发展的五阶段理论。他在《经济增长的阶段》一书中指出，“根据它们的经济发展水平，任何社会都可以归入下面五种情况：传统社会、起飞准备阶段、起飞阶段、成熟阶段和高额群众消费阶段。 美国社会学家贝尔提出来以“后工业社会”理论为核心的人类发展的三阶段理论。他认为后工业社会有四个特征：第一，后工业社会是服务社会；第二，知识、科学和技术在社会生活中占据主要地位；第三，专业人员和技术人员具有突出的重要性；第四，价值体系和社会控制方式的变化。 他提出来人类社会发展的三个阶段。第一阶段是前工业社会，即在传统制度下构造出来的农业社会；第二阶段是工业社会；第三阶段是后工业社会，这个社会的基础是服务，以知识型服务业和公共服务业为主，财富的来源不在是体力、能源，而是信息。 美国经济学家福克斯在1968年出版的《服务经济学》用实证分析的方法，较为详细地论述了美国服务经济增长对国民经济总体的直接影响和产业结构变动的规律。 二、服务业的内涵 服务业与第三产业 现代服务业 生活性服务业与生产性服务业 传统服务业与新兴服务业 三、服务业的范畴 交通运输、仓储和邮政业 信息传输、计算机服务和软件业 批发和零售业 金融业 房地产业 租赁和商务服务业 科学研究、技术服务和地质勘查业 水利、环境和公共设施管理