消费者对消费环境的感受分析报告.ppt

消费者对消费环境的感受 消费环境整体安全性差，消费者消费安全信心低 超过80%的消费者对目前消费环境的缺乏安全感； 60%的消费者对消费安全缺乏信心或勉强接受现在的消费安全； 消费者对消费环境的感受 消费者处于弱势地位，消费安全缺乏透明度 超过80%的消费者表示了对消费安全透明度的担忧，认为大量的安全问题由于消费者的弱势地位而被企业肆意掩盖，进一步降低了消费者对于消费环境的安全感； “光明牛奶事件”再次验证了消费者与媒体的弱势地位以及企业对消费安全问题的忽视。 消费者对消费环境的感受 食品、医疗和家居的消费安全问题最突出 食品、医疗和家居是消费者最为关心的，也是目前消费安全问题最为集中的行业； 电信消费的高投诉率也应引起相关企业的警觉； 消费者对消费环境的感受 政府部门应承担保障消费环境安全，维护消费者权益的责任，目前的监管力度不够 消费者认为法制不健全，监管力度不够是消费缺乏安全感的主要原因，尤其是目前部分企业和商家道德水准较低，更需要政府部门强有力地管理； 政府部门应该加大执法的力度，承担改善消费环境的责任。 消费者对与企业关系的感受 企业漠视与消费者的关系，缺乏与消费者关系的维护 超过90%的消费者认为企业忽视了与消费者关系的建立； 企业与消费者关系的建立不成熟，多留于形式，缺乏对消费者尊重的实质； 重视危机公关并不能带来稳定良好的消费者关系，反而使企业显得更加功利。 消费者对与企业关系的感受 诚信与尊重是建立融洽的企业与消费者关系的基础，消费者能够宽容诚信企业的过失 93.3%的消费者认为融洽的企业与消费者关系对于企业的发展是非常必要的； 近80%的消费者表示对于诚信企业过失的宽容，甚至41.3%消费者表示出对于尊重消费者勇于承担责任企业的赞赏。 消费者对与企业关系的感受 增加消费安全透明度，还消费者知情权和勇于承担责任有助于树立企业诚信，增加消费环境安全 61.5%的消费者认为企业有告知消费者产品安全隐患的义务； 36.4%的消费者认为须要政府部门的监管保证企业担负起应尽的义务； 承担产品安全的责任以及加强产品安全的检测是企业维护消费安全的责任。 消费者对企业与环境关系的态度 环境问题已成为消费者关注企业的重点之一，生存环境的安全是消费者的基本权利不容侵犯 超过95%的消费者认为企业的环保问题会影响到对于该企业产品的购买决策； 其中66.4%的消费者表示坚决抵制有环保问题企业的产品； 对于环保企业的产品超过95%的消费者表示了青睐，支持企业降低对生存环境的损害。 消费者对企业与环境关系的态度 企业有责任保护环境，且应承担保护消费者生存环境的主要责任 超过95%的消费者认为企业必须考虑环保问题； 其中27.1%的消费者表示没有环保意识企业必将受到社会的惩罚； 几乎全部的消费者认为企业对于环境的影响非常重要，企业应对环保承担主要的责任。 总结 消费者对于总体消费环境缺乏安全感，消费安全信心差； 消费缺乏透明度，消费者的弱势地位导致消费者的权益难以得到维护； 在目前消费者对企业和商家的道德水准质疑时，政府部门应该加大监管力度，担负起维 护消费环境安全的主要责任； 消费者认为目前的企业和商家漠视与消费者的关系，临时抱佛脚的危机公关无法带来和 谐的稳定消费者关系； 诚信与尊重应成为企业与消费者建立关系的基础，知情权能够带给消费者平等的地位； 勇于承担责任的企业会得到消费者的宽容与信赖，也是目前部分企业缺失的； 环保问题正在成为消费者考量企业的重点，企业有责任和义务保障消费者的基本生存权利。 金融理财维权调查 金融理财中的侵权 金融理财中侵权现象较严重，保险行业侵权现象甚于银行 近75%的消费者在金融理财中有过被侵权的经历； 其中保险消费中的侵权行为要多于银行消费，问题也更普遍； 银行消费中的侵权行为主要集中在：银行消费中的不平等地位以及银行有意或无意的对消费者误导； 保险消费中的侵权行为主要集中在：保险消费中的欺诈行为以及保险售后服务差； 金融理财中的侵权 保险消费中的主客体颠倒导致消费者对保险消费的不满 消费者认为最容易被欺诈的理财产品中，保险产品最高（18.0% ），其次是房产（9.3% ）和股票（9.0% ） ； 保险消费中售后服务差以及理赔难的问题，容易引起消费者对于保险主体的质疑：到底是在给谁保险； 银行消费服务评价 银行理财竞争激烈，各银行表现平均，新生商业银行理财口碑好、潜力大 在消费者认为最好的银行理财品牌中，新生商业银行的口碑要优于国有的大银行，表明新生商业银行在理财领域有很好的发展潜力，并且正在以其灵活的经营和优质的服务与大银行争夺理财市场 ； 在最满意的外汇与人民币理财产品中，国有大银行的理财产品依然占有优势，人民币理财产品：工行稳得利