秘书接听电话礼仪：.doc

《秘书汉语》课程学习资料 秘书接听电话基本礼仪： 最好在电话铃响第二声的时候接电话。太早接会使对方受惊吓，太迟接（超过四声）时要道歉：“对不起，让您久等了！” 接电话时要左手持听筒，右手执笔，提前准备好电话记录本，这样才能随时记录重要信息。 通话声音不要太大或太小，同时要注意声音和表情。微笑着说话会让你的声音听起来更有说服力。 接电话时要先说你所在的公司和部门，让别人知道是否打错了电话，顺便为你的公司做一次宣传。比如：“您好！（这里是）XX公司XX部。请问有什么可以帮助您？” 如果对方没有在接下来的通话中介绍他（她）的身份信息，应主动礼貌询问，这样才能记录下完整有效的资料，便于整理电话档案，也便于在接转电话或留言时提供正确的信息。 当对方要找的人不在时，如果不清楚对方找人有什么事，不要随便传话；在没得到事先同意的情况下，不能说出对方要找的人具体去哪了、去干什么。如果对方直接找你的上司，更应先弄清对方的身份与事由。 在接电话的时候如果有人来访，一般应该马上跟通话的对方说抱歉，比如：“不好意思，我这边有一点小情况，我等一下打给您行吗？”得到许可后挂断电话，好招待来访的人。但如果电话内容很重要不能马上挂断，应该立刻捂住话筒对来访的人说：“对不起，这个电话很重要。请您先在这边坐着等一下，我马上就好！”然后尽快完成通话。 在电话中传达事情时，对事情的要点和数字、日期、具体时间地点等重要信息应重复一遍，跟对方再次确认，以免出错。 听不清对方所说的内容时，不要犹豫，应立即将情况明确告诉对方，让他（她）采取措施改善。 如果通话进行到一半因为你电话的故障突然中断，应立即换另外的电话再拨给对方，解释清楚并向他（她）道歉。 挂电话时，如果是你打给别人，如果对方是你的同级或下级，你可以先挂电话；但如果对方是你的上级或长辈，要等他（她）先挂电话。如果你是接听电话的人，必须等对方挂断后你才能挂电话。 接听电话常用规范用语： 对不起，请您稍等片刻好吗？ 很抱歉，（X先生/小姐，）让您久等了。 请问先生/小姐贵姓？（方便透露您的单位么？） 对不起，先生/小姐，由于杂音比较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？ 对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是不是可以换个电话再打来？ 请问还有什么可以帮助您？ 对不起，刚才我的解释有一点问题，请允许我重新解释。 X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？ X先生/小姐，这个问题请问您清楚了吗？ 对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？ 对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，然后尽快答复您。 很抱歉，您的问题不在我处理的权限范围。请您稍等，马上为您转接XXXX。如线路正忙，请稍后直接拨打XXXX。 很抱歉，您方便留下联系方式吗？稍后再给您回复，您看这样可以吗？ 如果接起无声电话，应在说“您好！这里是XXXX，请问您需要什么服务？”之后等待5秒，如果还是无声，应说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打”。再等待5秒后挂机。 当客户打错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正号码后再拨好吗？再见。” 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂时没有这项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来可以帮助您。” 客户骂人的时候：“对不起，请您慢慢说好吗？我们一定想办法帮您解决。” 客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，请您原谅。” 遇骚扰电话时：“对不起，我们公司规定上班时间不能聊天，再见。” 秘书接听电话禁忌 ： 对方讲话时轻易打断对方、插话或转移话题 对方挂机前主动挂机 对方尚未挂机便与同事交谈 通话过程中使用过多专业术语 与对方发生争执，或责问、反问、训斥或谩骂对方 秘书接听电话禁语 直呼对方：（1）喂！喂！（2）喂（嘿），讲话！ 责问、训斥或反问对方，比如： （1）你到底听明白了吗？我不是跟你说得很清楚了吗？怎么还问！ 或“我刚才不是已经说过了吗？！” （2）你问我，我问谁？我怎么知道？！ 态度傲慢、厌烦： 不行就是不行！有意见找老板去！ （2）现在才说，早干什么去了？ （3）明明就是你不对！ （4）你有完没完？！到底想怎么样嘛！ 命令客户： （1）你小声一点行不行！吵什么吵！ （2）叫你旁边的人别说话！ （3）大声点，我听不清！ 推诿、搪塞： （1）我不清楚，你找XX地方问去！ （2）不关我的事！这不归我管。 （3）我解决不了，你找别人去吧！ （4）这是以前的事情，我不知道。 （5）我要下班了，你明天再打来吧。 （6）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。 电话留言记录表样式： 年 月 日 时 分 致 部门 先生/女士：