海德花园物业公司物管案例.doc

 海德花园物业服务公司物业管理方案 邢台海德花园物业服务有限公司 二0一三年九月二十日 目 录 第一部分海德花园物业服务公司概况 一、前言 二　海德花园概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位 二、服务承诺 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分客户服务方案 客户服务流程 客户服务质量记录 第十部分装修服务方案 装修服务流程 装修服务指南 第十一部分日常服务方案 客户服务 安全服务 工程服务 环境服务 第十二部分社区文化活动 社区文化目的 社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理 一、触电事故的应急处理程序 二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一、海德花园服务费测算依据和标准 二、海德花园费用测算表 第一章海德花园物业概况 一、前言 海德花园作为德源公司在邢台精心打造的一个高品质楼盘，自开盘以来一直引领邢台楼市。海德花园紧邻达活泉公园地理位置极佳，成为众多投资者和购房户极力关注的对象。海德花园开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务公司将为业主提供一个怎样的物业服务，来提升物业的品牌，保证本物业的保值和增值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老业主。物业公司经过详细的调查分析后，围绕楼盘的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、金钥匙服务”的物业管理方案，将实现开发商、物业服务公司、业主“三赢”的局面。 二、海德花园概况 第二章物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“金钥匙服务”特色服务概述 １、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业公司内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、收快递、安排租车、办理供水、供电、通讯、燃气、包括饭店订餐、预定家政保洁等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。 ２、“金钥匙”物业服务定位与释义 “金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店客服部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的客服大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的杂事，使客人得到“满意＋惊喜”的服务是他们的理念精髓。“金钥匙”是顶级服务的形象代表。海德花园物业将在海德花园引进“金钥匙”服务理念和服务精髓，全面实施“金钥匙”星级酒店式物业服务，为业主提供“满意+惊喜”的物业管理服务。 ３、客服员岗位职责 1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、，负责业主“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务； 3、负责各类来访人员登记工作； 4、负责业主装修手续办理工作； 5、负责业主室内维修的报修回访工作； 6 、负责业主管理费收取和停车费收取工作； 7、负责新入伙业主的相关手续办理工作 8 、负责业主邮政、刊物发放各类工作；； 9、负责各类通知的下发和传达、落实工作； 10、负责本业主社区文化活动的组织、协调工作； 11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 12、完成物业公司安排的其它各项工作 二、服务内容 1、家政服务 物业公司将与经政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政公司、清洁公司、医疗保健中心、票务中心、信息咨询中心、洗衣公司、搬家公司等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。 这一类型的代办服务有以下内容： 1）