论第三方物流行业的客户开发与管理.docVIP

论第三方物流行业的客户开发与管理 关键词：第三方物流：第三方物流企业；客户开发与管理；客户价值管理；客户物流服务管理；客户满意度管理；评价指标体系 内容： 一、第三方物流研究的背景和意义 目前全球经济一体化进程加快，全球市场逐渐成熟，这就导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本性的改变，由交易为中心的时代进入了由客户主导的市场时代。由于市场和信息沟通渠道日趋饱和，产品质量与服务特征日渐趋同，相应地，顾客也变得日趋成熟，要求更加苛刻而多变，在产品、服务、渠道、沟通等方面的选择余地空前增大，转移壁垒不断降低，顾客忠诚日趋下降。企业对顾客的争夺空前激烈，企业再也无法用同样的产品或服务去获取和保持客户，同样的客户也不再对某个企业或产品绝对地保持忠诚。因而市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，管理重心也从以产品为中心的交易导向转向以顾客为中心的关系导向，企业关注的核心正从价格、质量、服务产品、促销和渠道等驱动因素转向“把顾客视作战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取利润和实现成长”。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，越来越多的企业开始重视客户利益。 第三方物流企业也意识到客户是一种特殊的资产，对企业本身至关重要。但在具体的企业管理中出现了很多问题，一方面第三方物流企业不能对客户进行正确的识别，在寻找客户的过程中不知道哪些客户对企业是有价值的，哪些客户是无价值或是负价值的。另一方面企业在已拥有的客户中缺乏保持有价值客户的策略，第三方物流企业在保持与客户的关系时，很多仍停留在传统营销理念之中。在《来华跨国公司物流服务需求调查报告》中指出：有高达78％的外企认为，中国物流企业存在的首要问题是缺乏物流服务理念。而上述2004年中国仓储协会的调查，也同样应验了这一点。在第三方物流服务的满意度方面，近年这一比例虽有所提高，但不满意和不完全满意的企业比例仍高达50％以上 因此，如何根据第三方物流和第三方物流企业的特点来实施客户关系管理战略、企业如何识别和保留客户、如何让企业最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而提高第三方物流企业的核心竞争力以及改善企业的运作绩效，同时在企业实施客户关系管理过程中，如何对其实施效果进行评价，这些都是我国第三方物流企业急需解决的课题，也是本文要研究的主要内容。 第三方物流企业客户关系管理的特点 1.客户的双向性 第三方物流企业客户关系示意图 传统企业大都是一对一地与客户交流，沟通过程中不涉及第三方，只涉及产品或服务的供给方和需求方。而第三方物流企业的客户与传统企业有很大不同，第三方物流就是物流企业为供应方和需求方提供产品运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务，是处于供应方和需求方之间的连接纽带，第三方物流企业既不是产品生产方，也不是销售方，而是从生产到销售的流通过程中进行服务的第三方．企业不拥有商品的所有权，而是为客户提供专门的物流服务。第三方物流客户包括第一方，即商品的供应方，也包括第二方，即商品的需求方。而事实上，第二方才是第一方企业真正的客户。因此，第三方物流企业的客户具有双向性，如图第三方物流企业客户关系示意图即第三方物流企业自身的客户(商品的供应方，即客户企业)，还有客户企业的客户(商品的需求方)。第三方物流企业客户的双向性，使得第三方物流企业客户服务具有以下两个特点：一是第三方物流企业要理解客户企业的客户服务政策，充分理解客户企业客户的需求特征，以便能较好地代替客户企业为客户企业的客户作客户服务。二是第三方物流企业客户服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业客户的评价。一旦一方客户流失将导致另一方客户(客户的客户)的流失，这样会出现客户加倍流失现象，如图所示。反之，将会以较大速率获得客户的忠诚 第三方物流企业的客户流失走向 2、第三方物流企业客户满意度标准不同 首先，第三方物流企业与传统服务型企业相比，两者具有不同类型的客户。传统服务型企业的客户大多以个人客户为主，如：银行、电信、零售等行业。而第三方物流企业的客户则以团体为主．它们的客户主要面向大型供货商和生产制造企业。与个人客户不I司的是，这些团体客户具有很高的消费理性，他们总是通过绩效考核和利润比率米衡艟所获得的服务的满意程度和所获价值利益的大小。因为企业的总体满意水平与企业内部多个享受产品或服务的部门相关，是多部门综合满意水平的汇总。t36jN此第三方物流企业想获得较高的客户满意水平，不能仅仅停留在单一顾客的单向满意水平上，而要充分考虑到客户内部各个部门对服务水平的要求。通过让各部门对提供的产品或服务感到满意，从而达到客户的整体满意。 S=F(sdl，sd2，sd