质量专业综合知识概论（PPT 20页）.pptVIP

质量专业综合知识 天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189 追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。” “在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 运营竞争力__沙堆模型 授课安排 内容：《质量专业综合知识(中级)》第1-4章 时间：8:30-17:30 方式：讲授、总结、答疑、练习 考试的特点和要求 看书，看书，再看书，看懂、看细，理解 发挥优势----理解，形成体系，归纳总结(使用图表\关系图\树图) 考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要; “了解-熟悉-掌握” 答题方法，注意按教材中的“说法”答题。 第一章 QM概论 Q基本知识 QM基本知识 QM的基础工作 方针目标管理 质量经济性 质量与标准化 计量(第五章) 质量信息 质量教育(培训) 卓越绩效评价准则 质量法与职业道德规范 第一节 质量的基本知识 ——质量的基本概念 质量？ 符合标准或规格(符合性质量) 适合使用(适用性质量) 用户满意(满意的质量) 广义的质量/狭义的质量(见表1.1-1) 质量？一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务/过程/体系/组织的质量 特性——赋予特性/固有特性 要求——需求和期望 明示/通常隐含的/必须履行的 谁提出？/对什么的要求 符合要求（合格）/不符合要求（不合格） 程度——等级，符合程度 质量(概念)的特征 经济性 广义性(产品/过程/体系) 时效性 相对性 与质量有关的概念 产品 过程 组织 顾客 组织的相关方 顾客满意 质量特性 与质量有关的概念 产品 product－－过程的结果 产品类别有四种： 服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。） 软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品） 硬件（有特定形状的可分离的有形产品／制品）） 流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品） 质量管理主要关注的是预期产品。 质量特性 ——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。 定量/定性 内在特性/外在特性 真正质量特性/代用质量特性 关键、重要、次要质量特性 质量特性 (实物)产品质量特性 性能、 适用性、 可信性(可用性、可靠性、可维修性)、 安全性、 经济性、 环境特性、 美学特性。 软件质量特性 软件功能性 可靠性 易用性 效率 可维护性 可移植性 质量的两重含义 * * 天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189 相关方 供方 顾客 组织 产品 过程 程序 输入 输出 资源、活动 合格 员工 股东 社会 要求 满意 无形产品 有形产品 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 - 可以形成文件，也可以不形成文件。 产品 (过程的结果) 监视和测量机会 (过程前、过程中、过程后) 输出 输入 过程 (一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动) EFFECTIVENESS OF PROCESS = Ability to achieve desired results (Focus of ISO 9001:2000) 有效性 EFFECTIVENESS = 完成策划的活动和 达到策划结果的程度 (ISO9001:2000关注的焦点) EFFICIENCY OF PROCESS = Results achieved vs resources used (Focus of ISO 9004:2000) 效率 EFFICIENCY = 达到的结果与 所使用的资源之间的关系 (ISO9004:2000关注和焦点) 包括资源 过程的基本构成：输入、输出、转化活动 必须给过程以输入——具体的、有形的、抽象的、无形的——由内部或外部供方提供。 过程的最终输出结果——产品或服务，输出交给顾客——内部顾客和外部顾客。 资源－－人力、物力、财力、信息； 控制－－程序、计划、方针约束等。 过程模型 供方 －? 组织 －? 顾客 顾客(Customer)——接受产品的组织或个人。 内部顾客/外部顾客 过去的/当前的/将来的 不满意的/满意的/忠诚的 谁是你的顾客？ 在哪里？通过什么渠道联络？ 有什么要求？ 满意度如何？ …… 天马行空官方博客：/tmxk_docin ;QQ:1318241189 服务质量特性 可靠性 响应性 保证性 移性性 有形性