物业管理案例(当代).doc

目 录 第一章 物业服务的整体设想 4 第二章 工程管理方案 4 第一节 工程管理部整体工作思路及部门管理范围 4 1 工程管理部整体工作思路 4 2 工程管理部管理内容 5 第二节 设备设施管理 8 1 设备管理重点 8 2 设施设备管理与维护保养 9 第三节 工程管理部人员配置及主要岗位职责 24 1 工程管理部组织结构和人员编制 24 2 部门经理任职要求 25 第三章 客户服务工作方案 26 第一节 客户服务部整体工作思路及部门管理范围 26 1 客户服务部整体工作思路 26 2 客户服务部管理范围 26 第二节 主要客户服务内容 28 1 客户服务信息化建设 28 2 社区文化的组织与实施 30 3 特色服务设置 32 4 客户信息沟通 34 5 客户投诉的处理 36 6 外部公共关系的建立 36 7 环境管理 37 8 园艺管理 40 第三节 客户服务部人员配置及主要岗位职责 43 1 客户服务部组织结构和人员编制 43 2 部门经理任职要求 45 第四章 安全管理工作方案 46 第一节 秩序维护部整体工作思路及部门管理范围 46 1 秩序维护部整体工作思路 46 2 秩序维护部管理范围 46 第二节 主要安全服务内容 47 1 安全管理 47 2 消防管理 51 第三节 秩序维护部人员配置及主要岗位职责 54 1 秩序维护部组织结构和人员编制 54 2 部门经理任职要求 55 第五章 当代MOMA商务楼项目组织结构及人员编制 56 第一节 当代MOMA商务楼项目组织结构 56 第二节 当代MOMA商务楼项目整体人员编制 58 第三节 当代MOMA商务楼项目岗位素质要求 60 1 管理人员 60 2 作业人员 60 第四节 当代MOMA商务楼项目培训管理 61 1 当代MOMA商务楼项目培训形式 61 2 培训计划 62 第六章 当代MOMA商务楼项目物业服务费用测算 68 第一节 物业费测算 68 1 常规年度物业费测算 68 2 第一年度物业费测算 72 3 第二年度物业费测算 73 第二节 能耗费测算 75 1 常规年度能耗费测算 75 2 第一年度能耗费测算 77 3 第二年度能耗费测算 78 第三节 前三年物业能耗费测算 79 第四节 前期开办费测算 80 1 前期人员成本 80 2 开荒保洁费用 80  第一章 物业管理服务的整体设想 为了给当代MOMA商务办公楼提供一个安全、整洁、优美、舒适的办公环境，体现物业公司“舒适服务、科技设施”的核心竞争力，建立了具有特色的“五心服务”、“三心体验”，并以“服务无极限”的服务理念，根据当代MOMA商务办公楼项目的实际情况，特拟定本物业服务方案，具体方案如下： 第二章 工程管理方案 第一节 工程管理部整体工作思路及部门管理范围 工程管理部整体工作思路 工程管理部整体工作思路 工程管理部配置两名专业的综合维修技工，以满足物业设施服务的需要。通过长期持续的专项培训，使工程管理部人员不断提高维修工作技能，熟练掌握房屋及设备、设施服务的内容、周期及质量标准等； 结合东城区香河园路1号18号楼实际情况编制房屋和工程管理工作手册。包括房屋的管理规定及设施服务标准，应急预案、报修流程及跟踪回访制度。通过有效的程序文件控制，规范工程管理部工作，保证工程服务的质量； 具体工作包括： 对设施设备进行统一编号，建立相应的档案和台账，利用先进的管理手段进行记录、查询和控制，全面掌握公共设施设备的使用运行状况，为设施服务提供科学的依据； 实行岗位责任制，将每个设备区域责任到人，设备的完好率、使用率将直接与责任人绩效挂钩；对节约运行维护成本，能提出改进方案并被成功采纳者给予奖励； 定期统计房屋、设施的完好率、使用率等各类数据，控制完好率达到行业标准，保证房屋、设施的安全使用。 工程管理部管理内容 强电 负责管理东城区香河园路1号18号楼公共区域所有供用电设备，为配电设备、动力设备、照明设备； 负责管理以上设备的稳定运行、日常维修、故障应急处理、定期巡视检查、维护保养及设备的系统管理； 负责管理客户办公区域的日常报修； 负责管理区域二次装修方案审批、施工检查和竣工验收等工作。 弱电 新风系统 负责新风自控设备、中央监控系统的运行维护及监控设备终端、监控总线路、通讯线路、电源线路的维护管理； 火灾自动报警系统 负责管理火灾自动报警主机的运行维护，报警总线、电源线、消防电话线等线路的维护； 负责管理探测器、手报及电话插孔、监视模块日常维护； 定期与维保方对系统中的设备进行维护、保养，并负责感烟探测器的清洗。 安防、监控系统 确保监控录像系统设备运行正常，及时解决运行当中所发生的故障，定期对设备进行清洁、维护、保养，保证线路畅通； 负责监视器