商务礼仪之沟通礼仪.ppt

服装是介绍信 微笑是见面礼 赞美是通行证 倾听是基本功 沟通的方向 （往上、往下、水平） 1、往上沟通没有胆（识） 2、往下沟通没有心（情） 3、水平沟通没有肺（腑） 沟通的方向 往上沟通 向领导请示汇报的程序和要点 　1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报 如何与上级沟通 不出问答题 出选择题 图表化 数据化 一定要 准备答案 分析可能的 后果 复杂事务 简单化 往下沟通 使下属积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让下属明白这件工作的重要性 3.给下属更大的自主权 4、提供方法，紧盯过程 5.共同探讨状况、提出对策  如何与下属沟通 尊重人格 个人风度 心胸开阔 接纳他人 推己及人 说服力 待人仁慈 耐心 水平沟通 掌握基本原则： 通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行 沟通，不能用命令、强迫、批评等手段 达到自己的目的。 如何与同事沟通 主动 协作 谦让 体谅 双赢 关心 四、语言表达与沟通技巧 用　心 同理心 注视对方 姿势专注 仔细聆听 复述确认 委婉技巧 态度积极 听 心 说 身 与上司沟通的七大秘诀 自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司提出的问题有问必答，而且清楚——让上司放心 接受批评，不犯三次错——让上司省事 不忙的时候主动帮助别人——让上司有效 充实自己，努力学习，才了解上司的言语——让上司轻松 毫无怨言，接受任务——让上司圆满 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 心 沟通从心开始 * 2008－6－5 高山（FORYOU MEDIA)整理 * 文化背景 酒文化 饮食文化 语言文化 服饰文化 …… 2008－6－5 高山（FORYOU MEDIA)整理 * 渠道 A B 管理中的沟通漏斗 沟通漏斗 表达者心里想出的内容是100% 实际表达出来的是80% 别人捕抓的信息60% 别人理解的信息有40% 认可并行动的只有20% 为什么心里想的100分，嘴上说出80分？ 1、列提纲 2、传话 为什么嘴上说的80分，别人听到60分？ 1、排除干扰 2、记笔记 为什么别人听到60分，只听懂40分？ 1、封闭式提问 2、开放式提问 为什么别人听懂40分，执行只有20分？ 1、给方法 2、督导 沟通技巧 沟通技巧 一、看 二、听 三、说 四、笑 看 沟通前 沟通中 时间— 整个交往过程的2/3 角度—平视 侧视 方式—认真 专注 部位—眉毛到下颚之间的倒三角区 目光要有变化 友好的眼神 热情的眼神 听 两只耳朵，一张嘴巴 分析思考 聽 沟通中换位思考 倾听的过程 有效倾听八大关键点 1、提问题 2、停止说话 3、少批评 4、不要打断 5、集中精神 6、站在对方立场 7、让对方放松 8、控制情绪 有效沟通避免的小动作 1、角落 2、关门 3、低声 4、狼顾 5、亲密关系 说 三种语言沟通方式 言词 7% 表达方式38% 身体语言55% -嗯… -对不起 语音、语调、语速38% 语言速度 速度快慢是针对客户而言的 语速太快会让客户感觉我们不耐烦 过慢会让客户感觉我们漫不经心、 不关心、不认真 正常的情况下，和客户的语速保持一致 身体语言55% 姿势 手势 领域 手势 沟通中手势禁忌 1、手指指点 2、双臂环抱 3、双手抱头 4、摆弄手指 5、手势放任，摆手弄姿 6、手插口袋 领域 举例： 居家、办公室、开车、 公交车、洗手间 领域 亲密领域：0-0.5米 沟通领域：0.5-1.5米 礼仪领域：1.5-3米 公共领域：3-6米 语言内容 7% 在沟通的过程中语言的内容重要吗？ 《水知道答案》！！！ “请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见” 养成良好的表达习惯 “你好像不明白……” “你肯定弄坏了……” “你搞错了……” “这是我们公司的规定……” “我们从没……” “我们不可能……” 沟通中避免使用的语言 学会赞美 站在欣赏他人的角度来产生赞美的意愿 赞美应该是发自内心，而不是靠说话技巧 配合亲切的眼神和身体动作 赞美不要犹豫要及