客服工作职责及总结.pptxVIP

工作记录 客服专员 一、客服专员工作职责 1、负责对新购车客户、潜在客户，试乘试驾客户进行回访工作，并在DS-CRM系统中记录回访结果； 2 、负责收集回访中用户反馈信息，并反馈用户处理结果； 3、对回访问卷、应答话术提出修改建议； 4、负责经销商的销售满意度调查的实施及总结； （一）、销售回访 （二）、售后服务回访 1 、负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等； 2、负责收集回访中用户反馈信息，并反馈用户处理结果； 3、定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议； 4、负责经销商的服务满意度调查的实施及总结； 二、入职以来工作情况 （一）、前期工作 1、了解、熟悉公司基本情况及工作环境。 2、了解并熟悉客服专员工作职责。 3、观察学习电话回访应该注意的问题、要点。 4、学习并熟读回访话术(包括潜客、战败客户、成交客户、售后维修客户和预约话术)。 （二）、中期 1、学习使用DS-CRM系统的使用。熟悉DS-CRM系统界面，着重学习客服专员系统的使用。 2、练习用标准普通话对客户进行回访。 3、对潜在客户、休眠客户及战败客户进行电话回访，并记录客户反馈的信息进行（建议或意见，战败原因）记录。 （三）、后期 1、对所有回访话术已经基本熟练。 2、对成交客户和售后维修客户进行回访，听取客户意见或建议并记录，把客户反馈信息录入DS-CRM系统。 3、进行内部沟通处理不满意客户、并再次回访。 4、参与客户部门其他工作。 三、回访心得 （一）、称呼要得体。使用尊称先生/女士。 （二）、回访话术要熟练，语速，音调要适中（或根据客户心态、客户要求、外部环境做调整）。 （三）、调整心态，切忌把情绪带入工作中。在进行回访前，调整好自己心态，保持良好的情绪。 (四）、学会倾听。倾听客户建议、意见、抱怨等。 《完》