服务礼仪(永和物业)21.pptVIP

服务和服务意识 什么是服务? 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。 服务的分类? 1、按照服务的形式分 2、按照服务是否具有商业特性来分 服务的内容 物质性服务 1、保洁 2、绿化 3、安保 4、周到的服务项目 精神性服务 1、服务意识 2、服务态度 3、服务效率 4、服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 物业管理服务中的服务意识包括： 角色意识，了解和掌握业主心理，自律与服从 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 孔子曰：不学礼，无以立 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心、仁者爱人，有礼者敬人、爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之 静子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 仪