营业现场突发事.pptVIP

具体内容 目的 工作原则 职责 处理流程 顾客损坏门店物品 顾客在商场丢失物品 顾客在营业现场受伤 具体内容 顾客在门店损坏物品 顾客在门店丢失物品 顾客在店面内受伤 顾客在店面吵闹 营业时间突然停电 营业时间突然停水 店面内发生暴力事件或刑事案件 发生火警 遇到台风.暴雨 具体内容 15.0公共关系处理 顾客损坏店面物品 若损坏的物品是店面自身原因造成的,其相关损失由店面承担,同时营业员应问顾客道歉,表示将做好改进,以避免同类事件的再次发生.原因的因素包括: 店内设置不合理造成的(过窄,占通摆放) 物品摆放存在隐患的。 有不安全隐患的没有文字提示的. 营业时间店面无人看管而造成损失 顾客带小孩用餐时,服务员没有提醒顾客及时监督好小孩. 菜品本身存在质量问题或安全隐患 若损坏物品原因属顾客不慎造成的,应要求顾客对物品损失进行按价赔偿,事件发生后,可先提醒顾客注意安全,由管理人员进行处理且在整个处理过程中,要求语气温和婉转,避免与顾客发生争执.当赔偿金额无法达成一致时,管理人员应请示上级负责人,进行处理.当客人拒绝赔偿时,可要求有关执法部门协助处理 顾客在店面丢失物品 对顾客进行安慰,同时通知安保部管理人员协助处理. 向顾客了解事件的基本情况,并根据顾客提供的相关线索,帮助仔细寻找. 如寻找无结果,可以让顾客留下联系方式,以便日后找回物品时,通知顾客