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CTI中间件的价值及应用 作者：孙晓华 | 来源：客户世界 | 2004-03-11 02:38:17 　　1、 CTI中间件概念提出　　呼叫中心的概念正深入人心，但在筹建呼叫中心的过程中，除了对各行业本身业务的关注以外，相关的技术和管理人员往往会比较关注以下的问题：　　1. 呼叫中心的硬件繁多，能否屏蔽底层通道控制，与业务应用分离，这样既利于业务系统的集成，又利于系统规模的扩展。　　2. 除了传统的电话渠道，怎样把用户其他渠道的请求整合到呼叫中心。　　3. 用户的请求多种多样，怎样根据用户的请求找到最合适的服务人员，尽量减少呼叫中心内部流转的次数。　　4. 管理人员怎样去监控呼叫中心工作人员的工作状态，实时了解整个呼叫中心的运营情况。　　5. 怎样对于呼叫中心的历史数据进行分析，包括话务的繁忙程度、座席的业绩等等。　　6. 作为一个联系中心，不仅被动处理用户的请求，怎样使呼叫中心变成更加主动的联系中心，以便做一些营销、满意度调查的活动　　7. 提高整个呼叫中心的工作效率，可以实现屏幕弹出和语音/数据的同步传输。　　8. 等等。　　针对上述的问题，CTI技术应运而生。对于CTI（Computer Telephony Integration）的定义，各个国家和地区都有所不同。美国著名的OVUM公司的定义是“为提高处理业务效率提供应用平台的电话