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浅谈现代酒店管理中前厅部存在的问题及对策 ［摘?要］ ?随着酒店业务的扩大，市场竞争也在逐步的加强，各家酒店都在争相做好优质服务。前厅部是酒店的窗口，代表整个酒店的形象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员，以此来提高对客服务质量，获得较高宾客满意度。 我国目前高星级酒店前厅部的概述 前厅部是酒店业务活动的中心 客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢 在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心 前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营 策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 现代酒店管理中前厅部的作用： 酒店前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客 HYPERLINK /news_list_3_10.html \o 销售服务 服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。 我国酒店前厅部在经营中存在的问题 1、前厅部的组织结构流程冗繁 　现代酒店管理前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势， 这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。 2、前厅客房销售水平过低 前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售 HYPERLINK /news_list_3_9.html \o 销售工作 工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。(1)在预定销售时，客人常常采取 HYPERLINK /news_list_3_4.html \o 电话销售 电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待 HYPERLINK /news_list_9_11.html \o 销售经理 销售时， 对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本 身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。 3、前台人员流动性大，人才流失严重，要求过高 据资料显示， HYPERLINK /news_list_5_19.html \o 北京人力资源 北京、 HYPERLINK /news_list_10_10.html \o 上海培训 上