投诉处理及媒体应对要点课案.pptVIP

* 基层行应对舆情的注意事项 基层行应对 舆情的 注意事项 强化日常管理，排除风险隐患 高度重视舆情，积极协调应对 依靠当地政府部门，控制好地方媒体 有效安抚客户和相关方的情绪 及时查明事实，摆明我行态度。 * 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 中国农业银行上半年客户 投诉处理案例分析 2012年9月 典型投诉案例解析及媒体应对要点 目 录 第一部分：典型服务投诉案例解析 第二部分：应对媒体注意事项及要点 第一部分 典型服务投诉案例解析 * 案例一：社保IC卡改密 2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反映情况属实。 案例介绍 案例分析 该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。 * 正确作法 一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例