员工服务规范新.pptVIP

四、上门服务 1.生活小区（16要11不准） （1）要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速赶到现场。 （2）要先按对讲机门铃，征得客户同意后，方可进入楼层。 （3）要轻声敲门，经客户同意后，方可进入客户单元。敲门时将右手四指弯曲，用第三关节轻敲三下，若五秒钟后无人应答再敲三下,总次数不宜超过6次。 （4）要在使用客户家电子门铃时注意：每次按铃待铃声响完后再按第二次，总次数不宜超过3次。 （5）要在客户询问时回答：“您好！我是工程部的维修工。” （6）要在没按约定时间到达客户家后微笑地道歉说：“您好！对不起，让您久等啦。” （7）要在已按规定时间内到达但无人在家的客户家大门口贴上《小提醒》，简单说明情况，留下联系电话及联系人姓名，方便客户随时与客户服务中心联系，并及时向客户服务中心汇报有关情况。 （8）要在进客户单元前套上鞋套，防止踩脏和损坏客户家地板。 （9）要用规定礼貌用语与客户对话。 （10）要在摆放维修工具前在地板或家具表面铺上毛巾。 （11）要定期清洗鞋套及毛巾，保持清洁。 （12）要在工作完成后，向客户简单说明情况，并告知有关注意事项，办理客户验收及《服务单》签名、收费手续。 （13）要在客户交还《服务单》及服务费后说：“谢谢。” （14）要在工作完成后清理现场，用毛巾擦试干净地板或家具，并用垃圾袋将垃圾装好、带走。 （15）要在离开客户家时对客户说：“***已经修（装）好。如果您有什么问题请随时和我们联系，再见。” （16）要在遇到无法马上维修的项目时，先跟客户分析原因，说明情况，然 立即通报直接上司，让上司进一步跟进事件的处理。 （17）不准大力敲打或用脚踢房门。 （18）不准在门外大声呼喊。 （19）不准在客户家里大声说话及讲粗话。 （20）不准在为客户服务时用客户听不懂的语言和同事交流。 （21）不准在客户家里喝水、吃东西。 （22）不准擅自进与维修服务无关的房间。 （23）不准随便使用客户家里的电话。 （24）不准在客户家里坐或休息。 （25）不准额外收取钱、物。 （26）不准在未经客户许可下使用客户家里的厕所。 （27）不准在客户家里抽烟。 2．办公楼、商厦（14要11不准） （1）要带齐维修工具、鞋套、毛巾以及垃圾袋等工作用品，并快速赶到现场。 （2）要先到客户单元前台，征得客户同意后，方可进入单元。 （3）要在已按规定时间内到达但无人在的客户单元门口贴上《小提醒》，说明到达时间、维修项目，留下联系电话及联系人姓名，方便客户随时与客户服务中心联系，并及时向客户服务中心汇报有关情况。 （4）要在进入铺设有木地板的客户单元前套上鞋套。 （5）要用规定礼貌用语与客户对话。 （6）要在客户询问时回答：“您好！我是工程部的维修工。” （7）要在没按约定时间到达客户单元后微笑地道歉说：“您好！对不起，让您久等啦。” （8）要在摆放维修工具前在地板或办公家具表面铺上毛巾。 （9）要定期清洗鞋套及毛巾，保持清洁。 （10）要在工作完成后，向客户简单说明情况，并告知有关注意事项，办理客户验收及《服务单》签名、收费手续。 （11）要在客户交还《服务单》及服务费后说：“谢谢。” （12）要在工作完成后清理现场，用毛巾擦拭干净地板或办公家具，并用垃圾袋将垃圾装好、带走。 （13）要在离开客户单元时对客户说：“XXX已经修（装）好。如果您有什么问题请随时和我们联系，再见。” （14）要在遇到无法马上修理的项目时先跟客户分析原因，说明情况，然后立即通报直接上司，让上司进一步跟进事件的处理。 （15）不准大力敲打或用脚踢房门。 （16）不准在门外大声呼喊。 （17）不准在客户单元里大声说话及讲粗话。 （18）不准在为客户服务时用客户听不懂的语言和同事交流。 （19）不准在客户单元里喝水、吃东西。 （20）不准擅自进与维修服务无关的房间。 （21）不准随便使用客户单元里的电话。 （22）不准在客户单元里坐或休息。 （23）不准额外收取钱、物。 （24）不准未经客户的许可使用客户单元内的厕所。 （25）不准在客户单元里抽烟。 第四章 清洁员和绿化员服务规范 适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有清洁、绿化操作人员，管理、服务、保安及维修人员不在此适用范围内。 1.仪容 （1）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （2） 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （3） 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 （4）遇事从容大方、不卑不亢。 （5）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 2.制服 （1）全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 （2）制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖