管理沟通第二章第三章.pptVIP

第二章 倾听 第一节 倾听概述 引入案例——生产部门的倾听障碍（P.39） 一、倾听的定义（P.40） 倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心感受。换句话说，就是对信息进行积极主动的搜寻。 二、倾听的类型 1.全神贯注的倾听 通常也称作批评的倾听，所强调的是集中思想、综合评价及分析。全神贯注的倾听不仅仅要仔细地听，还要正确地理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息，这类倾听者注重所听信息的主要内容及重要细节。 2.专心的倾听 与第一类倾听类似，但信息往往具有娱乐性和趣味性。 3.随意的倾听 也叫社交性倾听，这是最不费劲的一种，在工作、生活中非常普遍，不需要任何评价技巧。随意倾听的人往往是为了愉悦或消磨时间，但由于气氛轻松，这些随意或非正式的信息也更具真实或价值。 4.坐立不安者 心神不定、局促不安的倾听者。有的人在接收信息时总是在走动或动来动去，要么在干别的事，这样的行为在孩子身上尚属正常，发生在成人身上有碍于正常沟通，有可能是焦虑、压力或别的原因造成的。 5.追根寻源者 这类人急于获得正确信息，而表现出过度强烈的关注，使发送者感到恐惧或压力。但求职或竞赛时有时会用压力提问的方式考验对方的抗压能力和反应能力。 6.情感冷漠者 只接收事实，对情感和观点的关注较少。往往令对方觉得缺乏关心，对人的关注度低，可能造成沟通障碍。 7.有耳无心者 心不在焉的倾听者，即常说的“左耳朵进右耳朵出”，将自己完全置于沟通中被动的“听”的状态。 8.断章取义者 即选择性倾听者，由于对信息的收集整理不完整，或根据个人喜好对信息进行修改，也会造成沟通问题。 三、倾听的过程 感知→选择→组织→解释或理解→反馈 第二节 倾听的障碍与策略 一、倾听的障碍 1.讲话速度与思考速度的差异 2.思想不集中 ⑴内在因素 ⑵外在因素 3.假装关心 4.措辞难懂 ⑴面对的受众不同，应尽量选择不同的语言表述方式，如少用专业术语。 ⑵尽量少用引起受众恐惧果愤怒的情感性词语。 5.体质不佳 二、倾听的策略 1.身心投入 2.换位思考 3.沉默是金 4.听其声观其行 5.适当记录——切忌一直记录 6.有效反馈 7.有效提问 注意：少用盘问式、审问式、命令式、通牒式等不礼貌、不友好的方式提问，会造成交流气氛紧张，引起对方的反感或抵触，影响交流效果。 倾听游戏 参与人数：9人 时间：30分钟-40分钟 游戏规则和程序 1.6人为志愿者参与角色扮演，其余3人中1人为主持，并和其他2人组成评委团。这6人的角色分别是： ⑴孕妇：怀胎八月。 ⑵发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车。 ⑶医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展。 ⑷生态学家：负责热带雨林抢救工作组。 ⑸宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球。 ⑹流浪汉：历尽人生艰辛，生存能力较强。 2.主持人介绍游戏背景，以帮助大家了解他们的任务是什么。 游戏背景：飞机坠落荒岛，只有上述6人存活，这时唯一的一个逃生工具是一个只能容乃1人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 3.游戏方法：针对谁乘坐气球先行离岛求援的问 题，各自陈述理由。每个人先简要复述前一个人的理由再详细陈述自己的理由，根据复述别人逃生理由的完整性和陈述自身理由的充分性，自行决定可先行离岛的人。 4.最后由三位评委决定谁先离岛，并对每个人的表现作出评价。 第三章 非语言沟通 引入案例——李明的非语言暗示（P.55） 第一节 非语言沟通概述 一、非语言沟通的含义（P.56） 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括身体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 非语言沟通可以用来加强或替代所说的话；可以帮助倾听者确定讲话者是否有诚意；可以帮助发送者了解信息是否被接收者正确理解。 二、非语言沟通与语言沟通的关系（P.56-57） 1.重复 2.矛盾 3.代替 4.强调 三、非语言沟通的类型及其主要功能 1.非语言沟通的类型（P.57表） 2.功能（P.58） ⑴态度信息 ⑵心