质量管理体系标准的理解与实际讲座.ppt

8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 测量顾客满意程度是衡量体系业绩重要方法之一 顾客满意方面的信息包括产品质量、交付和服务等信息，顾客需求和期望信息，市场动态等。既包括正面也包括负面的信息 顾客满意信息收集方式 ——顾客抱怨、投诉、意见 ——走访、问卷调查等 ——市场调研 ——消费者组织、媒体、行业组织、政府 监督的信息 确定收集渠道、方法、频次,落实责任单位人员活动 顾客满意度测量计算的方式、模式、评估 8.2.2内部审核 策划 准备 实施 结果及措施 8.2.3过程的监视和测量 对象——体系的各个过程 作用——证实过程能力（不适结果） 方法——测量、过程审核、工作（质量）检查、评估等 过程不符合的纠正和纠正措施 8.2.4产品监视和测量 对象——产品特性，包括采购品、半成品、成品的监测 准则和记录 实施人员及放行规定 8.3不合格品控制 不合格品指不满足要求的产品，包括采购品、半成品、成品的不合格 规定控制文件，包括不合格品的判定、标识、记录、评审、处置等 处置方式： ——采取措施，如返工等，消除不合格 ——让步使用，放行或接收 ——改变使用方法和用途（如降级使用或报废） 上述处置应有记录，采取返工等纠正处置后的产品，应再检验 8.4数据分析 数据收集、分析的目的 收集、分析的数据、信息主要有： ——顾客满意 ——产品符合性 ——过程、产品的特性、趋势 ——供方 按部门归口收集、分析，分析使用统计技术，制定分析方法，并实施 8.5改进 8.5.1持续改进： 利用7种方式策划和实施QMS的持续改进，提高其有效性 8.5.2纠正措施： 制定并实施程序文件，消除不合格原因，防止不合格再发生 8.5.3预防措施： 制定并实施程序文件，消除潜在不合格原因，防止不合格发生 第四讲ISO9000：2000 质量管理体系的建立 建立和实施文件化的 质量管理体系（QMS） QMS文件的作用 ——质量管理的规范（组织的法规） ——质量改进的保障（业绩、有效性、可行性) ——审核的依据 ——培训的教材 QMS文件的特性 ——法规性 ——唯一性 ——适用性 QMS文件的构成 ——质量手册 ——程序文件 ——支持性文件 ——外来文件 ——记录 QMS文件的基本要求 ——系统性 ——协调性 ——唯一性 ——适用性 QMS文件编制方法 ——自上而下 ——自下而上 ——统盘策划，从程序文件开始，向两边扩展 QMS策划 识别产品 识别顾客 质量方针目标与产品的要求 过程的确定 QMS范围的确定（含删减） 产品实现过程策划 测量、分析、改进的策划 质量手册 内容 结构 格式 程序文件 种类 内容： ——目的 ——适用范围 ——职责 ——工作程序 ——相关文件 ——记录 格式 ISO9004：2000标准的运用 QMS实施与改进 策划 培训 实施证据的形成与收集 实施有效性的验证 内审、管理评审及改进 外审准备及实施 谢 谢！ 产品实现的策划应针对具体产品、项目或合同进行策划，其内容通常有： ——确定恰当产品质量目标和要求，包括产品特性及其他要求。 ——确定实现过程，确定过程运行和控制的文件，确定过程实现所需人力设施等资源。 ——确定所需的检查活动和接收准则，如产品设计开发的评审，验证和确认活动，生产和服务中监测活动，产品检验、试验活动等。 ——确定适当的记录，以记录来证明过程运行和过程结果符合各项要求。 产品实现策划的输出一般为文件等方式，以程序文件、工艺文件、作业文件、服务规范等。针对特定产品、项目或合同的实现策划，以输出为质量计划，以确保其过程的实现。 产品实现过程的开发可用7.3要求进行，一般情况7.3用语产品的管理。 7.2与顾客有关的过程 评审的目的： ——产品要求得到规定 ——准确理解顾客要求，表述不一致的合同/订单要求予以解决 ——组织是否有能力满足要求，包括实现产品技术资源的能力，产品使用、交付和服务要求等 7.2.1与产品有关要求的评审 评审的时机：合同订单签定前 评审记录：完整、保存 评审方式：与组织运行方式相适应 产品要求发生变更，除评审，还应修改相关文件（如质量计划、设计文件、过程范围）确保相关人员获悉变更的要求 7.2.3顾客沟通 确定与顾客沟通所需的活动，作出沟通安排，确保有效实施。 识别需进行的活动： ——顾客关于产品要求的信息 ——问讯、合同/订单的处理，包括修改 ——顾客反馈，包括顾客抱怨 7.3设计和开发 7.3.1设计和开发的策划： 设计和开发的对象:产品 设计和开发策划、控制的内容： ——针对产品特点、要求及