杭州黄龙饭店之服务价值观.docVIP

天津财经大学 Tianjin University of Finance Economics 杭州黄龙饭店之服务战略观 小组成员： 黄文梅 2010112423 李龙 2010112430 卢学雯 2010112431 苏亚芳 2010112433 二零一三年五月七日 内容摘要 杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店，是宾客放松休憩、激发创意的理想场所。杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独特的宾客体验。一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案，使客人无论是徜徉其中，还是置身饭店外，都能获得尊崇、体贴、智能的客户体验。那么，黄龙饭店是怎样将“智慧”与“科技”相结合，为客人提供优质服务的呢？ 关键词：智慧；科技；战略；服务 杭州黄龙饭店之服务战略观 杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店，位于杭州市金融、商业和文化中心之交界处，总面积达11万平方米的现代奢华的舒适环境及独树一帜的江南庭院设计，是宾客放松休憩、激发创意的理想场所。毗邻浙江世界贸易会展中心，国际公司办事处，数步可及时尚繁华的闹市区，具有得天独厚的地理优势，为商务和休闲旅游的理想之选。 一、酒店市场细分 酒店市场细分是指酒店根据消费者需求的不同，将整体酒店市场分为若干不同类别的子市场的过程。杭州黄龙下属于杭州旅游集团，本身是杭州旅游集团的一个业务细分。选择目标市场是在酒店建立前最重要的决策，是成功的关键。脉动在几近饱和的饮料市场以“运动型饮料”的差异市场来做大并分享蛋糕，获得了巨大成功。 杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司用10亿元打造的全球第一家智慧酒店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌杭州黄龙饭店是杭州旅游集团有限公司打造的全球第一家智慧酒店不管你身处酒店的哪个位置，都会有临近的服务员热情地为你提供你最熟悉而喜爱的服务。五“心”服务为客人提供暖心、贴心、放心、宽心、开心的服务杭州黄龙饭店在“引领现代奢华体验”的核心品牌理念下，致力于打造中国本土最高端的酒店品牌，以“科技”为品牌战略手段，打造智慧型酒店，创造独特的宾客体验，让杭州黄龙饭店在国际酒店品牌林立的市场中凸显自己特有的品牌个性。 西大堂，整个地面以珍稀的伊朗黄玉石铺就，这种天然大理石为阿拉伯国家皇室御用，而为了让客人感受到独特的尊贵，杭州黄龙饭店斥资买入，使之成为中国唯一使用伊朗黄玉石的饭店。酒店员工手持I-TOUCH上岗，可不仅仅是给酒店员工心理上的一个惊喜感，更重要的是加快服务速度、减少服务出错率，以及对员工进行智能考核。 RFID标签员工管理 在员工的制服内有专业RFID标签，在各个分区都有读写器，显示员工定位。比如您这段时间内应该站在这个岗位这个区域的，然而您却跑到另外一个区域去了，这就是擅离职守。这样每个月月终我们就可以从系统里拉出单子来对比，进行考核。 关爱员工 委派优秀骨干赴北京、深圳等国际品牌酒店培训；委托著名的国际酒店培训顾问公司，制定并具体实施酒店所有员工全方位的、为期三个月的培训，力争把所有员工都培养成具有国际化卓越服务理念和创新精神的高素质员工。 给员工设立职业规划，给员工提供到国外研读酒店管理硕士的机会，这项措施已经实施了将近五六年时间，从国外攻读酒店管理硕士的员工已经有十几人，但这些人除了一位去外面发展之外所有的员工都留在酒店。 对员工生活的关爱。我们引以自豪的一点是黄龙饭店提供了一个行业中最好的员工餐厅，同时还为员工建造了网球场、篮球场、羽毛球场、乒乓室、图书馆、网吧、与医保联网的医疗站 寒暑假期间还为有孩子的年轻员工开设了假期员工子女托班。 这些都让黄龙饭店的员工对酒店的餐厅、配套设施满意度达到90%以上，员工对酒店的凝聚力会大大增强。同时也成立了很多让员工施展才艺的社团，设置了很多科学合理的操作流程，通过智能化的手段来分析员工的工作效率。双管齐下，让员工感受到这不仅仅是一个企业，而且是一个可以依赖的企业，因此我们员工的稳定是可以维持在这样一个相当的水准。 管理效益——通过创新服务和创新管理模式，杭州黄龙饭店培养和沉淀出了一大批高效的管理和服务团队，以优质的服务消化了部分经营风险。不光通过启用新的服务流程和服务系统降低了人力资源的投入，更是大大提升了工作和管理效率，每年光人员工资的投入就降低了近30%。 低碳——六大环保系统 云计算系统：酒店内部使用云计算系统。云计算有效的减少了对服务资 源的占用，各个客户端实现和云服务器资源的共享，大大提升了工作效率。 ⑵ 客房系统：杭州黄龙饭店拥有598间客房，每间客房的空调将会产生巨大的能耗。酒店通过在空调内的