发挥两大优势改进客户关系管理课程教学..docVIP

发挥两大优势改进客户关系管理课程教学 　　摘要：四川长江职业学院将“两个优势”作为学院所有工作的抓手与推手，所谓“两大优势”即学院香港项目优势和区位优势，学院将“两个优势”作为学院所有工作的抓手与推手，这也是学院专业建设差异化、人才培养品牌化、发展方向国际化的着力点。本文以笔者本学期承担的《客户关系管理》课程，为切入点来分析如何结合这两大项目来改进课程教学 关键词：客户关系管理；香港教育；区位优势；课程教学 一、客户关系管理课程教学目标 《客户关系管理》是市场营销专业一门综合性应用课程。本课程知识目标是要求学生了解客户关系管理系统理论，理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期；技能目标是掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持，素质目标培养学生的交际能力、组织能力、决策能力、应变能力和创新能力以及职业精神 二、引入香港教育理念改进课程教学方法 四川长江职业学院是具有港资背景的院校，与多个获得教育部认可的香港院校建立了合作关系，香港的职业教育开始于20世纪初，在借鉴和融汇先进国家的发展基础之上，通过近一百年的发展，形成了其独特的职业教育体系，其中先进的教育理念对我院的职业教育发展具有重要的借鉴意义，学院倡导引入香港先进教育理念来改进课程教学方法。笔者拟从本学期承担的《客户关系管理》课程为切入点来分析如何引入香港先进教育理念来改进课程教学 1.发挥“全人教育”优势，提高学生综合素质 香港教育理念中有“全人教育”的观点，旨在培养学生健全人格，让学生得到全面发展。香港职业教育充分发挥通识教育的作用，其为“学生人”和“社会人”服务的教学内容，很大程度上融通了素质教育理念，锻炼了学生的职业核心能力，提高了学生综合素质。旨在培养学生健全人格，让学生得到全面发展，职业教育不仅要向学生传授知识与技能，更重要的是提高学生的综合素质，主要包括培养学生的交际能力、组织能力、决策能力、应变能力和创新能等综合素质。结合自己本学期承担的《客户关系管理》课程，授课中多加入一些能力素质教育的教育内容，提高学生的综合素质，比如进行客户价值单元的授课过程中，为了更深刻的体现客户的价值在于如何满足客户的需求这一理念，教师设计了这样一个教学环节，给每一个学生小组发一瓶矿泉水和一张物品交换表，要求各组学生用矿泉水去和需要矿泉水的老师交换一件物品，交换的时候要写明交换物品、换得物品、教师姓名以及联系电话，之后让学生用交换到的物品去和需要这件物品的老师交换下一件物品，以此类推交换五次物品，期限为二天，学生要完成这一项任务，各组需要自行调查教师的需求、自我进行交换决策、与交换对象进行沟通交流、自行克服交换过程中遇到的各种困难。提交成果的时候，换到了咖啡杯、月饼、学院院长寄语等，各组均按要求完成了任务。在完成任务的过程中，学生的交际、组织、决策、应变等能力素质都得到了检验与提高 2.以学生为教学中心，改进教学方法 香港教育强调以学生为中心的教学，课程教学以学生为中心，教师只是作为教育的指导者和辅助者，这样能够拉近学生与社会的距离，能够让学生学生接收到更多的信息，充分发挥学生学习的积极性和主动性。结合自己承担的《客户关系管理》课程，可在部分的教学环节设计以学生为主体的教学环节，教师只对教学过程进行把控。如在客户细分的教学单元中，安排各组学生通过网上查阅相关资料对某知名企业的产品或服务，按照客户价值进行客户分类，要求学生说明客户分类的原则、哪些类型的客户是具有客户开发潜质的，需要企业重点关注的。由学生扮演客户主管和组员向教师扮演的企业领导进行汇报，教师不干预学生的实训环节，只对过程进行把控和点评 3.将“群”的概念引入课程教学，提高学生的团队合作意识 香港教育强调“群”的概念，合作、团队意识较强，这也是大陆独生子女学生所欠缺的，为培养学生的团队和合作意识、在本学期的授课过程中，教师将14级市场营销1班的同学分为6个工作小组，每个工作小组由班委担任组长、男女学生平均分配的每一个小组中，部分任务由组长带领本组同学共同完成 4.强化学生的职业精神 香港教育对职业道德的敬业操守的教育效果高度重视。目前，市场营销专业的培养方案中虽然开设了相关的专业课程，但专业课程没有与之相融合。本学期的课堂实训过程中，适当加入一些强化学生职业精神的内容。如让学生角色扮演公司市场部工作人员，自行制定客户管理的章程，要求学生尽自己最大的努力去完成，完成情况能体现学生的积极性和责任心，用此培养学生的职业态度；坚持每次上课不定时点名和加强课堂管理，借以培养学生职业纪律。通过潜移默化的影响来培养学生的职业精神 5.改进考核方式 香港教育的考核方法以