酒店服务礼仪之服务语言礼仪规范.pdf

——行业礼仪培训专家 以下内容节选 自王旭老师的 《酒店服务礼仪》 酒 店 服 务 礼 仪 培 训 服 务 语 言 案例导入 某五星级酒店，总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示 其中一人的身份证，负责办理的服务员这样对客人说：“住店客人必须登记，这是酒店的规 定。”客人听后十分不悦。此时，领班走过来面带微笑礼貌地解释说：“先生，我们这样做是 为了各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，很抱歉，给你们带来 不便了。请大家出示一下证件，我们帮您登记，很快的，谢谢啦！。” 点评：第一种说法以 “规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。第二 种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，另外 ，服务人员的态度、说话语气也都容易让客人接受。摘自：酒店旅游网 礼仪专线：0731 助理 QQ ：869453947 ——行业礼仪培训专家 语言是一门艺术。在生活、工作和社交场合中，同样一种意思，表达的不一样，效果也 会相差甚远。酒店从业人员在语言上要注意谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适中、讲究技巧 ，这样才能很好地完成自己的任务，避免出现不必要的纠纷。 一、服务语言的特点与要求 （一）要真诚有礼 服务人员只有深刻理解并认同“宾客是上帝”这句话的内涵，才能发自内心的做到对待 宾客真诚有礼。宾客提供给我们的不仅仅是酒店的效益、员工的工资、福利，更重要的还是 从业人员职业生涯的发展延伸。虽然客人的身份、国籍、地位、风俗习惯、自身情绪等各不 相同，但只要我们用真诚的态度、礼貌的语言来接待他们，客人都会感受到，也都会对我们 的工作给予认可。久而久之，从业人员的专业素养就会得到提升，工作成绩也会日益显著。 （二）要文雅谦和 酒店从业人员的素质存在差异导致了饭店服务质量的差异性，这些差异存在于很多方面 ，其中包括语言。酒店管理者应规范从业人员的礼貌用语，内容包括“您好”“请”“谢谢” “对不起”“再见”“欢迎光临”“感谢光临”“请稍候”“让您久等了”等基本礼貌用语的使 用场合、说话语气、面部表情、身体姿态等等，通过模拟场景进行反复训练，形成条件反射 ，尽可能的减少服务过程中的差异性。 （三）切忌使用垃圾语言 所谓垃圾语言就是指脏话、粗话以及伤人的恶言恶语等。有些人因为生活环境的原因， 经常会习惯性地说话带脏字，这都会给自己的人际关系带来不协调。在某五星级酒店，一桌 客人就餐，因为上菜慢了，客人中有几位就开始嚷嚷，并朝服务员发火。服务员是一位工作 不久的男生，听到客人说的比较过分，就辩解了几句，这下把客人惹毛了，后来领班出面好 不容易把客人安抚下，并打发这名服务员出房间，结果这位服务员转身后以为客人听不到， 随口说了句“什么东西”，恰巧又让其中一位客人听到了，最后客人闹得非常厉害，酒店经 理出面又是赔礼道歉，又是免单，总算才让客人安静下来。这类事件在工作、生活中经常发 生，有些情况下客人只是发发老骚，少说几句完全可以息事宁人，所以从业人员一定要提高 自己的职业素养，自始至终以宽和、礼貌的语言接待客人，切忌使用垃圾语言，更不要和客 人针尖对麦芒地对着干，否则既伤害了客人，又使自己的工作陷入被动。 （四）要讲究语言艺术 作为酒店从业人员，与客人、同事接触时要讲究语言艺术。同样一个意思，说话的表达 方式不同，给人的感觉就会大不一样。比如客人退房时，服务人员查房发现少了遥控器，如 果说“对不起，先生，房间里少了遥控器，是你拿了吗？”客人肯定会很不高兴。但如果说 “对不起，先生，刚才查房时没有找到遥控器，麻烦你想想有没有放在什么地方？”这样客 人会更容易接受一些。有一次，我和几个朋友到某酒店餐厅就餐，点菜员是个很伶俐的女孩 ，当时我们点了一份冰冻的虾，点菜员面带微笑真诚地说：“我们今天刚进了活的基围虾， 非常新鲜，营养价值也高，就是价格能稍贵点，不妨试试看？”，结果我们听从了她的建议 改点了基围虾。点菜是门学问，既要让客人吃好（荤素、菜量搭配合理），又要确保每桌的 消费水准不致过低，还要兼顾酒店的