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呼叫中心与大数据在呼叫中心中的应用发展 　　[摘要]云计算和大数据在时代发展的过程中逐渐兴起也逐渐为人们所熟知。在大数据普及的今天，将大数据与行业相结合能够使行业重新焕发新机。呼叫中心通过语音通信网和计算机网的功能，基于电话集成技术发展的基础上为客户提供高效、高质量和全方位的服务。从呼叫中心精益化运营和精准化营销出发，将大数据应用于呼叫中心之中逐渐引起广泛的重视。本文主要介绍了呼叫中心，以及大数据分析与传统数据分析二者之间的不同之处，同时探讨了大数据在呼叫中心中的应用以及发展思路 [关键字]呼叫中心 大数据 大数据分析 应用发展 时代的发展，科技的进步，云计算和大数据逐渐兴起和发展，其中大数据（big data），指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据是在云计算的发展之下兴起的，能够将收集的数据充分有效地利用起来。呼叫中心是大数据的一个重要入口，将呼叫中心的数据进行收集和利用，将大大提高呼叫中心的服务质量。由于呼叫中心的数据保全相较于其他的程度高，服务过程可以进行回溯，服务质量的评价效果和绩效可以进行验证，因而呼叫中心具备开展大数据业务的基本条件。此外呼叫中心的管理者对于呼叫中心的数据都极为熟悉，但如何使用或者汇总这些数据就成为了呼叫中心目前急需解决的问题 一、呼叫中心 呼叫中心主要是在基于电话集成技术发展的基础上，充分结合了语音通信网和计算机网的功能而成，能够与企业相联系，从而提供综合信息服务。呼叫中心又被称为客户服务中心、客户联系中心或者服务热线等。企业呼叫中心可以帮助公司向客户提供高质量和效率的全方位服务，主要有呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心两大类。呼入型呼叫中心主要是接听顾客来电，回答顾客的提问，为顾客提供相关的服务和解答。这类呼入型呼叫中心一般都属于服务型，例如在互联网行业中的技术支持中心，售后服务中心等等。而呼出型呼叫中心则主要是通过市场营销的方式进行营销活动，或者是电话销售活动，是企业的利润中心。呼出型呼叫中心一般由企业的营销部门进行，主动联系客户，发掘潜在客户 经济的发展，市场竞争的激烈，呼叫中心在企业客户关系管理中的地位也越来越重要。呼叫中心与相关部门相联系，不仅要承担咨询和服务的功能，还要进行必要的营销销售，处理客户的投诉等。各个行业都对呼叫中心投入了更多的关注，从而帮助企业进行更好的客户关系管理 二、大数据分析 大数据分析是在大数据时代发展下应运而生的。大数据分析针对数据的手机、存储、分析和处理能够更好进行有效的利用。与传统数据分析相比，大数据能够针对传统手段捕捉到的数据之外的非结构化数据，这样就意味着与传统数据分析中数据容易理解、洗清过并且符合业务的元数据不同，大数据录入的数据更为完整，更有挑战性，也能让更多数据进入数据仓库，从而在众多未清洗过的数据中找到有用数据。此外传统数据分数是建立在关系数据模型之上的，而大数据分析则是基于纵列数据库之外的数据库。传统的数据分析是定向的批处理，而大数据分析则是利用软件进行数据的实时分析。在一个传统的分析系统中，平行是通过昂贵的硬件，如大规模并行处理系统和或对称多处理系统来实现的。大数据分析则主要通过一些硬件好而分析软件，来实现数据库的分析 三、大数据在呼叫中心的应用 3.1大数据下的呼叫中心精益化运营 传统的呼叫中心知识通过人员和电话进行匹配，并不能很好实现“人客”的匹配。在呼叫中心使用大数据，就应当是当客户打电话进来时，能够根据客户的需求准备实时进行大数据分析，从而安排与该客户需求相匹配的人员进行接待和受理。这样就能够提高满足客户需求的效率。大数据处理案例中最经典的大概就是沃尔玛中的纸尿裤+啤酒营销了。在沃尔玛的几百万种商品的销售数据中发现了纸尿裤和啤酒之间的销售数据有一定的关联，这并不是人为安排的捆绑销售，而是通过数据分析发现了两者之间的关系。大数据形成的规则进行数据的操作主要是根据ACD分配原则进行 ACD分配原则主要就是大数据分析数理分析的分配原则，主要包括通过产品的技能进行分组、按照坐席拥有的技能进行电话的分组以及安照客户类型进行技能分组三大类，图一展示了大数据下ACD流程的大概流程。其中通过产品的技能进行分组，即将电话分配非最擅长接该类电话的人，这样就能够有针对行地解决客户的问题。呼叫中心的人员都有自己擅长与不擅长的产品，根据具体电话的需求，不管是呼入咨询还是呼出营销，根据人员所擅长的产品进行电话的分配，可以大大节约客户等待问题解决的时间，同时还能让客户对呼叫中心产生良好的印象，改善与客户的关系。同时也要按照坐席拥有的技能进行电话的分组，即将电话分配给技能最优秀的坐