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平衡计分卡在绩效管理中的应用 　　摘 要：绩效管理是人力资源管理的核心部分，是企业战略管理的一个重要构成要素。目前许多企业都在实施绩效管理，但如何科学地实施绩效管理却困难重重。以平衡计分卡为基础建立起来的企业绩效管理系统，能使企业迅速转型为以战略为核心的高绩效组织 关键词：平衡计分卡；绩效；指标 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）05-12 -02 一、平衡计分卡的涵义与特点 平衡计分卡是由哈佛商学院的罗伯特S?卡普兰教授和诺朗诺顿研究所所长大卫P?诺顿于1992 年发明并推广的一种全新的绩效管理方法。平衡计分卡是一种绩效管理的工具，它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现进行周期性的考核，从而为企业战略目标的实现建立起可靠的执行基础。该方法从财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个角度审视企业业绩。从其内在联系来看，学习与成长是公司可持续发展的核心，内部业务流程是公司可持续发展的基础，赢得顾客是公司可持续发展的关键，财务是最终的经营目标，公司只有不断地学习与成长，才能不断创新，持续改进业务流程，更好地服务于顾客，从而实现最终的财务目标。平衡计分卡改进了传统绩效评价的不足，能起到提高企业激励的作用，传统的绩效评价方法难以保障公平性、系统性以及战略目标的实现。平衡计分卡通过四个方面对指标的系统分解和评价，更加体现出企业内部管理的系统性和评价的公平性，明显改进了传统绩效评价的不足 二、平衡计分卡的内容 （一）财务方面 平衡计分卡中财务层面的业绩评价指标一般包括盈利指标（会计、经济、市场指标） 、营运指标（资产周转率、存货周转率、应收账款周转率）以及偿债指标（流动比率、速动比率、资产负债率）三个方面，平衡计分卡还要求企业根据不同发展时期的不同要求， 相应地选择财务绩效指标，及时和准确的财务数据从来就是管理层得以有效管理企业的重要因素， 财务目标也是管理者在制定战略时首先考虑的目标。平衡计分卡的设计不是否认财务数据的重要性， 而是在财务指标的基础上， 对传统企业管理中因过度重视财务而忽视了其他方面造成的“不平衡”状况进行修正， 使财务成为四项主要指标之一。财务指标仍是最重要的指标。平衡计分卡的财务方面用来体现股东利益， 概括反映企业绩效 （二）客户方面 平衡计分卡对顾客方面的计量主要针对为企业提供具有长期盈利能力的顾客群，既包括现有顾客，又包括潜在顾客。评价时主要衡量企业吸引和保持顾客的程度，因为企业只有努力提高顾客价值，才能吸引和保持顾客，获得长期竞争优势；只有顾客满意，才能实现企业的长期成功，并能有效地提升企业全体员工及社会的利益，客户方面绩效指标主要包括： （1）市场份额， 即在一定的市场中企业销售产品的比例；（2）客户保留度， 即企业继续保持与老客户交易关系的比例， 既可以用绝对数来表示， 也可以用相对数来表示；（3）客户获取率， 即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数来表示， 也可以用相对数来表示；（4）客户满意度， 即反映客户对其从企业获得价值的满意程度， 可以通过函询、会见等方法来加以估计；（5）客户利润贡献率， 即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平 （三）内部经营过程方面 内部经营过程指企业从输入各种原材料和顾客需求到企业创造出对顾客有价值的产品为重点的一系列活动。平衡计分卡在内部经营过程方面重视的是对顾客满意程度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，包括长期革新和短期经营。革新过程着眼于研究现有顾客的潜在需求，或者潜在的顾客和市场，并生产出满足这些要求的产品。革新过程代表了企业价值创造的长远要求；经营过程是从接受顾客定单开始到交付产品为止的整个过程，是把现有的产品生产出来交给顾客的过程，它代表了企业价值创造的短期目标。平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部经营流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况， 以及其产品和服务是否满足客户需要；同时，管理层可以评估他们及其组织在行动方法上的有效性，通过评估，发现组织内部存在的问题，并采取相应措施加以改进， 进而提高组织内部的管理效率 （四）学习与成长方面 平衡计分卡所强调的投资重点是未来的投资项目，诸如新产品和新设备的研究和开发，这就要求企业要重视雇员的学习和成长。学习与成长层面包括企业投资于雇员培训、改进技术和提高学习能力的活动。企业的技术改进和学习能力也就是企业的发展能力，它影响到企业价值的大小。该指标体系主要包括三个方面： （1）评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率