商场通用规范用语.doc

商场通用规范用语 １、当顾客询问事物（卫生间、具体品类商品、后勤办公室等）的具体方位时： 1）当我们知道具体位置时，则回答：“请您到XX处”并配以手势指引。（手势标准：五指并拢，掌心斜向上方45度，指示前方，眼睛应兼顾方向和顾客，直到顾客清楚了，再把手臂放下）。 ２）当我们不知道具体位置时，则回答：“实在对不起，我也不太清楚，请您到服务台询问一下”。 ２、劝阻顾客吸烟： １）应客气地说：“对不起，我们这里是无烟商场，请您把烟熄灭”。待顾客熄灭后马上说：“谢谢”。如果顾客随手丢在地上，我们首先要检查烟头，确保熄灭后，再捡起放入垃圾桶。 ２）如果顾客不配合，我们可告诉顾客：“ＸＸ为吸烟区”。 ３）如顾客既不熄灭也不支吸烟区，则招呼防损解决。 ３、接电话： 在接听电话时，声音柔和，吐字清晰，先自报家名：“您好！建业ＸＸ店ＸＸ组或ＸＸ部”。 如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，ＸＸ不在，有事我可以转告他”。 ４、员工不准同顾客争执。一旦和顾客发生争执，就近的其他员工应主动过去接待，并对顾客说：“对不起，让您生气了，有什么问题我帮您解决”。或将顾客领至公关管理部（中午正常班休息时间，领至顾客服务中心）。与顾客发生争执的员工应采取回避原则，暂时离开。 ５、当顾客给我们工作提意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒”。当顾客向我们道谢，我应回答：“不客气，应该的”。 ６、顾客在柜组购买了易碎商品未出商场，在导购员视线范围内商品损坏由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换。柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司承担。 ７、员工在上班期间对顾客必须称呼“您”而不准“你”。 ８、员工对来公司找人、办事、求职的外来人员，应礼貌热情接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责的，需指明去处，凡找总经理的，指明请到办公室联系。 ９、当员工找其他人员办理工作，面对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下”。然后再进行处理。 导购员接待规范用语 当顾客到来时，应立即放下手中的工作（接待顾客 除外）热情主动地打招呼：“您好”！或“您好，过来了”。或“您好，随便看看？”按以下情况区别对待： 1）当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他担供服务。 顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应 主动了解顾客需求，主动为顾客介绍、展示、推荐商品。 当导购员正接待着顾客，又有新顾客到来，按以下情 况区别对待： 如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看看”。 而后过来招呼新顾客。 抽不出身： 如柜组其他人员工在做柜组工作，未发现顾客应 提醒其他员工及时接待。 如柜组其他员工也在接待顾客，应对新顾客表歉 意：“对不起，您稍等！” 当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起让 您久等了”。 当顾客对商品质量提出质疑时： 如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒”。 如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规 渠道进货，请您放心购买”。 当顾客在相中的商品上发现暇疵并要求降价销售时， 应说：“实在对不起，按规定这种商品不允许出售，如果您实在想要，我马上请示领导”。 顾客要求打折或还价时说：“对不起，我们商场定价合 理，请您放心购买”。 当顾客在我们这里选购不到想要的商品时，分以下几 种情况： 如顾客需要的商品我场不经营，应真诚表示歉意：“实 在抱歉，我们商场暂时没经营这种商品，您可以到XX商场购买”。如知道哪家应告诉顾客。 凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 如缺货，应表示歉意：“对不起，这种商品已卖完”。 按以下两种对待： 有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您行 吗？” 如连续推荐三款以上的单品，顾客都不满意，则说： “如果您特别喜欢这款，我看能不能帮您定购一件，您看行吗？” 如果顾客同意，我们则说：“请您留下联系方式？我们会及时通知您！”（如顾客表现出犹豫态度时，我们则说：“请放心，您的联系方式我们会保密的”。 如果顾客不同意定购又没有其它中意的款式，我们 则说：“过几天我们还会到新货，到时您再来看看吧（或您先到其他地方看看）”。 *当顾客询问处理商品的处理原因时，要如实介绍。 6、退换货接待要按以下步骤： 1）接过商品。 2）诚恳道歉“对不起，又麻烦您跑了一趟”。 3）询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没有帮您挑仔细，给您添麻烦了”。 4）分两种情况妥善处理： （1）符合退换货条件（有信兴誉卡商品不影响再次销售，不超期的，说：“您稍等，我马上给您办理退货手续”，然后说：“请跟我来”）的，到收款台或服务台办理。 （2）不符合退换货条件的，说“实在对不起，这已超出我的权限，请您随我到服务中心办理