营业厅岗位责和执行细则管理手册.doc

目 录 厅经理篇 【岗位概述】 2 【岗位职责】 2 【执行细则】 3 一、现场管理 3 （一）营业厅人员管理 3 （二）营业厅环境设备管理 4 （三）值班经理 5 （四）疑难投诉 5 二、业务管理 6 （一）营业厅营销管理 6 （二）营业厅服务管理 7 三、基础管理 7 （一）人力资源管理 7 （二）班会管理 8 （三）物料管理 8 （四）财务及报表管理 9 【附件】 10 附件1 报表管理 10 附件2 集体团队文化活动的开展 12 附件3 厅经理日常工作示例 14 附件4 管理小故事 16 值班经理篇 【岗位概述】 21 【岗位职责】 21 【执行细则】 22 一、现场管理 22 （一）营业员管理 22 （二）营业环境、设施、宣传管理 27 （三）客户管理 34 二、基础管理 35 （一）营业现场现金管理 35 （二）客户意见、建议及时回馈 36 （三）值班经理日志 36 【附件】 36 附件1：值班经理每日工作流程表 36 附件2：营业厅停电应急措施 37 附件3：系统故障死机应急措施 38 业务受理员篇 【岗位概述】 40 【岗位职责】 41 【执行细则】 41 一、日常工作 41 （一）上班前做好充分准备迎接客户 41 （二）积极参与早班会，认真听取每日工作指标及计划 42 （三）整理台席，迎接客户 42 （四）配合管理，协助团队建设； 42 （五）严格遵守营业厅的考勤制度 42 （六）对于各项考核指标，应认真分析并努力完 42 （七）下班前做好工作交接、上交营业款、完成各类营业日报表的统计及上报工作 43 （八）完成领导交办的其他工作 43 二、业务工作 43 （一）办理缴费业务 43 （二）为客户办理各种基础业务：换/补卡、停/开机、业务变更、资料变更、信息查询、打印发票等 44 （三）为客户办理积分兑换、礼品兑换、优惠购机等回报业务 45 （四）根据客户需求，为客户提供合适的产品，办理入网、一卡双号、一笔多单业务 45 （五）根据客户需要，为客户办理其他业务 45 （六）做好公司营销政策的宣传，主动介绍新业务 46 （七）解答客户疑问，处理简单的现场投诉 46 （八）做好客户离网挽留工作，并做好记录 47 （九）为集团客户、全球通VIP客户提供个性化的特色服务 49 （十）业务受理人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时应给予特别关怀 49 （十一）收集客户、竞争对手信息 49 三、现场岗位协作 50 （一）业务繁忙时，协助客户分流 50 （二）协助维护营业厅台席秩序 51 （三）特殊情景岗位协助 51 四、禁止事项 52 （一）禁止推诿 52 （二）营业人员在营业时间内禁止出现违反工作纪律的行为 52 【经典场景案例】 53 一、新业务营销场景 53 二、营业厅场景 55 【附件】 65 附件1：营业人员服务规范 65 附件2：营业人员服务礼仪 67 投诉处理员篇 【岗位概述】 71 【岗位职责】 72 【执行细则】 72 一、受理现场投诉 72 （一）遵守投诉处理基本原则 72 （二）投诉处理流程 74 二、受理市公司及本部派发的投诉 75 （一）遵守投诉处理基本原则 75 （二）投诉处理流程 76 三、工单录入 77 四、投诉分析及报表管理 78 （一）投诉分析 78 （二）投诉报表管理 79 五、投诉处理的规范化指标的基本达标值 79 【经典场景案例】 80 一、针对客户行为特征的投诉应对方案 80 场景一：如何面对理性的客户 80 场景二：如何面对感性的客户 81 场景三：面对态度强硬客户 81 场景四：面对情绪激动的客户 81 场景五：面对现实型客户 82 场景六：面对喋喋不休的客户 82 场景七：面对宣泄型客户 82 场景八：面对要求权益的客户 83 场景九：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 83 场景十：面对现场吵闹的客户 83 场景十一：面对有备而来的客户 84 场景十二：客户质疑我们的诚信、服务意愿 84 二、针对客户主导需求的投诉应对方案 85 场景十三：当就基本事实与客户发生争执 85 场景十四：当就‘结论’与客户发生争执 85 场景十五：当客户要求明显不合理 85 场景十六：客户要求书面道歉 85 场景十七：客户一开始就要求找经理 86 场景十八：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 86 场景十九：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 86 场景二十：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 87 场景二十一：反复大量投诉，抓字眼 87 【投诉受理台席宝典:营业厅前台投诉应对系统】 87 一、客户投诉的原因 87 二、常用专业术语 88 附件1：10086转派客户投诉/建议工单处理流程 89 （一）10086转派客户投诉/建议工单处理流程（网络类） 89 （二）1