2015年售后服务工作方向.docVIP

2015年售后服务工作方向 一、满意度第一工程 15年，满意度第一工程，从主机厂考核的角度来看，是必须的，也是15年品牌发展之重，更是专卖店发展之重。这可能是所有的汽车品牌从13年开始转变的开始，明年的满意度政策的激励将会成为重中之重，各品牌的激励政策也将加强。此项工作对于各专卖店的返利和产值递增有着巨大的贡献，不抓好满意度工作计划的编制，这个服务经理是严重不称职。因此，请各店务必将满意度工作列为第一重点工作，进行内部的硬件和软件整合，引导员工专业化和职业化建设，规范内部管理流程和绩效考核制度，做好满意度计划的编制。 二、强化客服 目前整个行业现状，很多4S店甚至是没有客服，多为兼职或者挂职现象，专职的较少，管理规范的更少，存在较多管理过程困难，这种现象造成的结果是客户关系无法维护，客户流失和满意度急剧下滑，档案管理失控，转介率和回厂率急剧下滑，最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象。客服作为汽车4S店的主要组成部分，存在的价值是毋庸置疑的，梳理清楚客服的岗位职责和业务内容是有必要的，当前汽车行业，客户价值的显现越来越明显，维系客户的关系越来越重要，客服作为连接客户与4S店的纽带和桥梁，会在以后的4S店管理工作中凸显出来，所以，汽车品牌和4S店都要关注客服工作，强化客服，完善客服人员配备，健全岗位职责，划分清楚客服工作尤为重要。 三、每月到期保养客户的锁定 很多4S店此项工作的开展较差，这最主要的原因来源于该店客服人员不给力，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差，很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，盲目的格式化的回访形式，片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解，而不观注车辆的行驶里程和下一次保养时间；即使有的店，借助于主机厂的DMS管理，输入了客户的下一次保养时间和里程，但是，跟踪不到位，加上数据的输入存在一定的做假，加上操作的不规范性，就造成了当月保养客户的无法锁定。 为此，现在对于每月保养客户的锁定对于每月服务产值的确认是一项至关重要的一个内容，建议各4S店对于此项工作亟待开展。各店务必锁定当月保养客户的清单才能锁定当月的服务产值，当然，重点的是要招揽这些客户进站完成保养是最重要的目的，同时，在锁定到期保养客户的同时，对于维护到DMS系统中错误的客户信息，进行更改，刷新，也是一种客户信息准确性的一次梳理，请各店服务经理和客服经理务必重视，作为15年重中之重的工作。此项工作开展，会有效的确保客户档案的准确性和DMS系统的准确性，将有利于15年各项基本工作的开展，尤其是客户满意度的调查，也便于专卖店管理系统的利用。到期保养客户到店率的目标设定值，应该是不能低于40%（当期到期保养客户进站数除于当期到期保养客户总数）；低于了40%，该店的客户流失率将不会低于45%，甚至于更高，所以，抓住到期保养客户是非常关键的工作。 四、首保率的关注 首保客户的历来都是各店关注的焦点，在走访和调研的过程中很多店答复都是首保率是100%，但是，在实际的调查中发现，能够做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响，不能确保100%进站做首保，还有一些店对于首保进场率不会计算，笼统的计算方式，造成了首保的流失也是存在的，为此，各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的，在转交给客服的跟踪过程中，确定的统计信息务必要是准确的，才能锁定首保客户的进站，才能确定首保产值的锁定。现在很多汽车品牌已经把首保率列入到商务政策的管控范围，作为汽车品牌4S店管控的一个抓手，做好首保客户的关注，是15年售后服务工作的核心。 五、服务下沉 服务下沉的话题，笔者从09年就开始提出，这几年一直在呼吁汽车品牌4S店进行服务下沉，但是，从目前市场的运营结果来看，是不乐观的。很多汽车品牌4S店，还是放不下架子，不愿意下去做服务，或者，即使下去了，短期的效益没有呈现，就放弃了，这是可悲的，不理智的行为。未来的汽车市场，其核心客户群体，必然两极化，县乡镇级客户群体的数量，在4S店客户总量的比值上必然增加，这是毋庸置疑的。随着我国国家惠民政策的开展，城镇化的步伐加快，农民的收入水平和服务的认知，正在逐步的提升，消费群体的加大，已经呈现出了暴增的趋势，其对于服务的诉求也在逐步的提高，对于服务的满足感相对于城市客户来讲，相对于较低。因此，服务工作进行下沉，在区、县、乡镇建立流动的服务网点，对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务，带动地级市以下城市的服务工作开展，提升进场台次和服务产值，从服务的长期和短期效果来看，都是解决服务产值提升的捷径之一，为此，笔者再次呼吁，请各4S店放下架子，进行服务下沉，服务于我们曾经不关注的群体，也是对于服务产值提升的最大帮助，15年