信息技术优化医院门诊管理流程探析.docVIP

信息技术优化医院门诊管理流程的探讨 　　摘要：门诊是医院的窗口，既往患者进入医院后才进行挂号的门诊就诊方式，导致门诊挂号、就诊、检查等出现拥挤、扎堆，易造成患者不满和投诉。为减少患者门诊等待时间，提高医院管理水平，本文以现代化信息技术为手段，以方便患者就医为中心，探讨信息化建设背景下多途径挂号、门诊就医流程的优化方法，实现人性化的门诊信息化管理 关键词：信息技术；门诊管理；流程 门诊是医疗服务的窗口，提高门诊服务质量既可增加患者的满意度，还是体现医院服务质量的重要组成部分。传统的门诊就诊方式，患者需要经过窗口排队挂号、诊区候诊、分诊、就诊、交费、检查、复诊、治疗、取药等十余个环节，存在着”挂号、收费、取药时间长，医生看病时间短”的”三长一短”现象，导致大医院”看病难”问题日益突出。2009年卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，之后各家三级医院根据自身特点，开展了形式多样的预约挂号服务[1]，但医院的就诊压力仍日益增加，加之患者对服务要求的日趋增加，因就诊导致的医患纠纷增加，影响了正常的医疗秩序[2]。大力推进医院门诊管理的信息化建设，优化门诊的就医流程，既是提高医疗质量的有效手段，也是缓解”看病难”的有效手段[3]。本文探索解决医院原有就诊流程的解决方案，增加患者就诊的满意度，缓解医院就诊压力，实现患者和医院的双赢 1诊前流程优化主要措施 既往”即时门诊”导致就诊拥挤的主要原因是挂号途径的单一，解决窗口排队拥挤的问题首先是要在保留传统挂号途径的基础上增加挂号途径 1.1增加现场自助挂号终端 在医院门诊放置自助挂号设备终端机，通过自助设备，患者可完成自助挂号，并可根据自己的时间选择适合的就诊时间段。2015年9月，我院在原来的基础上新引进了35台自助设备，大大的方便了患者，有效地减少窗口排队拥挤的现象。为了充分发挥自助挂号终端设备的作用，我们在醒目位置张贴自助设备使用的提示、详细操作流程和操作说明，引导更多患者使用自助服务，门诊的导医和工作人员进行自助服务的培训，及时解决患者使用过程中遇到的问题 1.2开展预约诊疗服务 1.2.1预约诊疗服务是解决”看病难”的措施之一，自卫生部2009年下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》文件以来，我院积极开展此项工作，在原来院内一条专线电话预约的基础上，开设预约专窗，配备专职预约人员，所有的挂号员均开放预约权限，并增加分诊台、医生工作站预约 1.2.2电信114及中国移动12580电话预约 随着人们意识的不断增强，院内所提供的预约诊疗服务已远远不能满足患者的需求。为了更好地服务患者，我院先后与移动12580、电信114合作，逐渐扩大业务范围。并在原来有卡预约的基础上推出无卡预约，极大地方便了首次需到我院就诊的患者。患者只要提供身份证号码，无需到医院办理就医卡就可办理预约，就诊当日拿有效证件（身份证、户口簿）先办卡，再取号，然后就诊，得到了患者的一致好评。同时，我们通过这两个强大的平台，及时向患者发送预约成功及医生停诊、替诊信息，方便患者选择及更换医生；其次，我们向出诊医生推送已预约人数，减少医生的爽约率 1.2.3网站预约 完善医院信息化管理平台，通过网站预约挂号，在网站预约系统中，患者可直观的看到医生的个人介绍及专长，患者根据自己的情况选择合适的医生和就诊时间，既可使患者增加就诊的针对性，还可优化医疗资源的配置 1.2.4微信预约/挂号 随着经济的发展和移动互联网的普及，移动终端成为大部分人日常生活不可或缺的一部分。基于移动终端的微信公众平台，和自助预约挂号和网站预约挂号相比，微信预约不受时间和空间的限制，可随时随地预约/挂号。患者通过手机或平板等移动设备查找医院公众号或扫描医院二维码，就能轻松进入预约/挂号平台。预约挂号和微信支付平台相结合，患者预约后通过微信支付省去到医院排队取号的环节，有效的分流了患者 1.3预约/挂号信息公示 在网站、微信公众号平台、院内电子屏公开门诊预约挂号的信息，包括预约挂号方式、医生出诊时间、出诊变动时间、医生的姓名职称和预约开放号源数量和剩余数量 1.4存在的问题和解决方案 通过自助、网络、微信等预约方式，系统会根据预约的次序给出患者预计就诊的时间，患者只需要在预定时间前到达医院即可，缩短了患者在医院的候诊时间。预约挂号制度在方便患者的同时，爽约问题也随之而来。部分患者预约成功后不来就诊，也未在规定时间取消预约，导致医疗资源浪费。通过对爽约人员的回访分析，我们得知主要的爽约人群集中在20～40岁，超过30%的人爽约原因是忘记就诊时间，其次是不知道取消退号方法。对此我们制订了针对性的措施，预约一律采用身份证实名制预约，患者预约成功未来就诊，视为爽约，3次以上爽约系统会自动归入