酒店服务员的礼仪礼貌.docVIP

员工的基本要求 掌握本职岗位的操作标准和方式； 懂基本礼貌、礼仪要求； 仪表仪态端庄大方； 面对宾客要面带微笑； 主动征求宾客的消费要求； 语气语调要委婉 、清晰 、客气； 服务动作要轻快稳； 工作时要细心、负责、反复确认； 综合环境，产品标准卫生； 谦虚谨慎，多向上司、同事请教。 礼仪 礼貌 礼节 一、1、1）礼——人与人之间和谐相处的一个行为意念与原则； 2）貌——人与人之间和谐相处的具体表现和概念。 2、礼节：是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定； 3、礼节：一个区域内人们交情时的认同的准则和行为规范； 4、基本要求：诚恳、谦虚、和善和分寸； 仪容：人的容貌（坐姿、走姿、站姿、手姿、声音等）； 仪表：人的外表（容颜、姿态、个人卫生、服饰等）； 仪态：风度、姿态。 举止：1）举止要端正具体，动作文明、站坐等姿势要符合要求； 2）迎客在前，送客在后，主动让路，打招呼； 3）在宾客面前严禁不文明举止； 4）对容貌、体态、衣着奇异的宾客切记交头接耳； 5）对不熟悉公司分工的人，吩咐你做非本职工作，不得当面拒绝。 应酬的注意事项 不能在房间大厅内抽烟，注意自我形象； 不得偷吃房间及客人点的或赠送的小吃； 向客人敬酒时，一定要双手举杯，但一定要自己的酒杯低于客人的酒杯； 在应酬中不能斗酒，注意留意客人的面部表情； 不能随便透露公司的规章制度； 当上司进房参与应酬时，主动起身让坐，并向客人介绍； 在应酬当中不能冷落主人和朋友，面面俱到； 主动亲近客人，了解客人的重要庆日、电话、姓氏； 当客人杯中的酒喝完，主动斟酒； 猜拳时不能与客人争论是非； 认真听取意见和投诉，并表示感谢； 认真对待醉酒的客人，送上热毛巾、茶水； 不能在房间里随便乱点酒水； 不能在房间里乱吐痰，争唱歌； 主动找话题与客人谈话； 当台面不太干净，应主动清理或指挥服务员清理； 不能在房间内讲无关工作的问题，不能讲家乡话； 不能在房间内有亲热行为； 如果客人提出合理的要求，应尽快解决； 女业务员对自身价值要有一个正确的认识，不能与客人在房间内过分地打情骂俏； 不能强叫客人帮你定房或索取小费； 客人对自己讲谢谢时，不能够不回答； 客人吩咐之后，应答复：好的，请稍等； 要对等候的客人说：不好意思，让您久等了； 打扰给客带来不便时应讲：对不起，打扰了； 对于客人的投诉不能反驳，应该认真聆听他的投诉，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，都应该保持冷静，谦虚的态度； 对于投诉的客人，不得避而远之，应该去热情服务。 语言交谈时注意事项 与客人交谈切记东张西望，最好不要做手势，更不能用手指人； 与宾客谈话不能随便评论，不谈宗教问题，察言观色； 认真听，目光注视对方，在称赞对方要适度，不要过份谦虚； 如果与客人意见不合，对他人应保持协商语气； 与客人讲话时，不能要随意“出口成章”。 顾客意识： 顾客是我们的衣食父母； 客人是酒店的服务对象； 客人是来酒店寻求服务的人； 客人的需求总是很多的，但仍须服务周到； 客人是付款购买酒店服务人； 客人是有血有用有感情的人； 多检讨自己的工作，挖掘自己的不足，不断改善提高服务质量。 对客态度：1、友善、谦让、勤勉、守时、诚实、负责、服从、整洁 看的位置：自然、稳重、柔和、不能死死盯住对方的某一部位，不能扫射； 敢于正视对方，是一种坦荡、自信及对他的尊重； 称呼语：长辈用“您”，初次见面用“您”； 致意的形式：起立——上级或宾客到来； 举手——举右手，掌心向对方； 点头——头微微向下一动； 欠立——将你介绍给对方。