xxx医院2013年度.docVIP

XXX医院2013年“三好一满意”活动实施方案 为进一步促进我院改善服务质量，规范服务行为，加强队伍建设，提升行业形象，为广大人民群众提供和谐、温馨、优质的医疗服务，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕医疗卫生系统改革与发展任务，紧密结合“三好一满意”活动，着力解决人民群众关心的热点难点问题，纠正医疗卫生系统存在的不正之风，加强医德医风建设，树立良好的医疗队伍形象，为促进社会和谐、建设幸福绩溪提供有力保障。 二、组织领导 成立县人民医院“三好一满意”活动领导小组 组?长：副组长：成?员：领导小组负责部署全院活动开展，指导各科开展工作。领导小组办公室设在院办室，许锦程同志任办公室主任，负责日常工作。 三、活动范围 全院各科室。 四、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。 2、深化优质护理服务。到2013年底，优质护理服务病房数不低于70%。加大《护士条例》贯彻力度，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。 3、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中的生活工作场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 4、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好单位内部安全保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防、物防措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机制；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态。 5、加强内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新政医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力做到“质量好”。 1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进质控体系建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 3、严格规范诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，结合新农合按病种付费改革，扩大临床路径管理试点，在规范流程的基础上，控制医疗费用不合理增长。 4、推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，深入推进抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。 5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。 6、做好临床用血管理工作。加大无偿献血宣传工作力度，完善质量控制体系建设，保证血液安全。要严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。 （三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设，努力做到“医德好”。 1、进一步加大医德医风宣传教