酒店服务产品与质量意识精要.ppt

酒店意识(二)  ---产品与质量意识 酒店与其他生产企业一样，是依靠生产产品、销售产品获得收益的。 酒店的产品 = 客人的需要 = 服务 = 服务项目 + 设施设备 + 劳务服务 + 安全 + 环境气氛 + 菜品 + 清洁卫生 + 客人其它需求 酒店产品的特点： 不可储存性： 不可转移性 高服务要求 高协调要求 高情感要求 高气氛要求 强文化性 对饭店的员工而言，任何时候服务质量都是一个广义、综合的概念，实施质量管理必须全方位入手。员工必须深刻理解“木桶原理”的意义 木桶的容水量取决于任何一块木板的高度与质量 ? 客人是服务的享受者，自然是最有权对服务质量进行评判，客人对服务质量的评判是因人、因事、因境、因地、因情而变的。客人评价服务质量的优劣有时是一种综合感受，有时仅仅就是一件小事。 关于客人的综合感受 当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时、当客人没有个性化需求时，仅仅是共性的需求，如卫生、服务态度、效率、设施设备等，酒店需要在各方面都要做的很好，客人才会根据他的综合感受给出评价，即：还行、不错。 但是，上述的共性需求中，如有一项不在他的期望内，则会全盘否定，即100—10 在这种情况下，令客人满意的难度就相对大一些。  有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”， 也可以弥补一些共性需求的不足。 客人是带着期望来酒店的，所以对服务质量的评判是将期望值与现实比较后的结果 期望与现实与满意的关系 期望高于现实（没想到现实这么差） 期望低于现实（意外没想到这么好） 所以：我们的工作应致力于让酒店的服务质量高于客人的期望，创造惊喜、满意 提供优质服务途径 分析顾客的需求，选择合适的服务方法 共性需求 大多数客人的大多数需求，上述客人对 服务质量的十个要求属于共性需求。 个性需求 少数客人的特殊需求，主要体现在癖好需求、意外需求、针对性的服务、委托服务等。 满足客人共性需求的服务方式是坚持不懈地执行“五化服务” 程序化服务 规范化服务 标准化服务 制度化服务 文字化服务 文字化服务： 给客人提供的服务，由于不便沟通、或带有导向性的服务，尽可能用文字予以提示说明：收视指南、电话指南、保险箱使用、结账时间、贵重物品保管、夜床服务、请勿打扰服务、友情提示服务等 * * 饭店员工对服务质量的专业认识 正确的认识是正确行动的开始“服务质量的管理是全方位管理” 服务质量的好与坏是由客人来评判的 一方面表现在客人对服务质量的要求在不断在提高，促使饭店不断地改进自己的服务质量。 另一方面饭店也在不断地自我分析，自我提高。 服务质量是一个动态的、变化的概念 共性 需求 个性 需求 1、?使复杂的工作条理化、简单化，提高劳动效率 2、长期的五化服务能养成员工习惯性的工作方法，使工作没有随意性。 3、能降低成本、减少费用 4、保证大多数客人的满意，个性化服务只有在此基础上才能提及，否则就是无本之木，无源之水 5、避免管理人员在下级重复性的工作上耗费精力，有利于管理者把精力放在创新与处理突发事件上 五化服务的作用 满足客人个性化需求的服务方式是： 1、员工在对客服务中要善于用望、闻、问切的方式，挖掘并满足客人的个性化需求，以赢得客人好感。 2、养成记录客史的习惯，并有针对性地提供给客人有效的激励政策，鼓励员性化需求 4、注重质量信息反馈 　　质量信息反馈是服务中不可缺少的重要依据，是改善服务质量、改进工作最直接的原始资料。 １、获得服务质量信息必须有通畅的渠道 ２、被用于质量管理的信息必须保证时效性和可靠性，这样才能掌握服务质量的真正水平 ３、获得的服务质量信息必须经过分析、总结，形成下一步的工作改进的依据 注重质量信息反馈