酒店案例1.ppt

* 多心-----一心多用，细心观察、随机应变。 * 1、防盗意识 2、接一待二招呼三 3、通过观察找出顾客的需求 * 完美服务的执行2%的想法，98％的跟进． * * 态度好一点，嘴巴甜一点。????脑筋活一点，行动快一点。??? 做事多一点，说话轻一点。????微笑多一点，胆量大一点。????理由少一点，效率高一点。 客房服务品质的提升 客人入住期间没有不满意不等于满意，只有在标准化的 基础上，根据客人需要提供个性化的优质服务才能超越 客人的期望，让客人满意、惊喜甚至感动 情绪ABC理论 * 王永庆卖米的故事 工作后看过不少企业家的成长 故事，但记忆最深刻的，还是台塑创始人 王永庆 卖米的 故事。　　王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小 米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。　　 　　当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次 卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受 顾客欢迎。 王永庆 卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算 顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。　　 　 他给 顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。　　 　　就这样，他的生意越来越好。从这家小 米店起步， 王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了 服务顾客做好生意，就认为有必要掌握 顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”　　这个 故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是 卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去 研究顾客， 研究顾客的心理，研究顾客的需要， 研究如何去满足 顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的 产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。　 由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他 米店也可以买到米，但从王永庆的米店 里买米，会感觉自己的所得是超于 产品价值的，这超出的 价值便是 服务。令人感动的 服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与 顾客交往的每一个环节上都细心地为 顾客的方便与 顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越 产品的让 顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益 给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 * 大家认为他成功的秘诀是什么?超越顾客的期望.(反思学远员不能停留现状,要不断创新) 1\推销式服务：把自己的意愿和看法强加与顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售业绩，而不是顾客的满意度。如:把青柚卖给怕酸的顾客. 2\标准式服务：把顾客当成同一类型来看待，同一设定标准的服务内容，对于带有普遍性的需求都能够给予很好的满足，但不能满足个别顾客的特殊需求.如:去餐厅吃饭,顾客问:你们这里有没有温的牛奶,回答:不好意思,我们这里只有热的和冷的,有没有温的牛奶(或顾客说口渴想喝水) 3\个性化服务：以顾客为中心，把顾客看的很重，把自己看做顾客利益的保护者，意识到每一位顾客都有与众不同的需求，满足每一位顾客的满足感与尊重感。 * 100-1=0 木桶告诉你真相 如今，物美价廉就不愁没有市场的时代已经一去不复返，在高收入国家，大约2/3的国内生产总值来自服务业，在中等收入国家，大约1/2的国内生产总值来自于服务业，从20世纪末开始，过渡到以金融或者知识为基础的服务经济时代。在这样的时代背景下人们越来越重视服务的质量，在购买产品时，也不再单纯以产品质量的好坏来决定是否购买。服务可以让产品增值，也可以让产品贬值。在品牌竞争强烈化的行业模式下，同类产品的差异化日渐模糊，企业的竞争核心在于服务的差异化。企业生命的发展就取决于谁能提供更优质的服务，在同等竞争形势下，优质的服务等于争取更多的顾客和赢得更大的市场。服务界有一句名言：“100-1=0”， 这句话的意思是，如果你提供的100次服务中如果有一次是让顾客不满意的，就会前功尽弃。这个现