金融业务沟通和销售技巧.ppt

4、完成销售 识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求购买是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。 记住： 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，就赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！ 销售 五个沟通技巧 1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining) 聆听和确认 主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白； 要点： ◎有意识地听： －必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么； －意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； ◎确保明白和理解； － 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； －使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。 －描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 ◎证实你的确认是正确的。 －你做出的陈述只占确认的一半。 －你必须询问一些获取确认的问题。 ◎在寻求确认时，避免操纵对方； －应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” ◎如何你有些不明白，寻求澄清。 －不要等待； －不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； ◎当一个误解发生后，要承认责任。 －不要为任何理由显示责怪他人； －作为销售人员，你要建立亲密关系。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。 观察 观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 观察四步骤 ◎寻找线索 ◎解释线索 ◎确认解释 ◎利用线索 特征 线索 你的解释 你的确认 你的行动 工作习惯 个人背景 影响范围 兴趣 紧张、放松 仔细认真 观察的目的 揣摩顾客心理 预测顾客需求 提问的技巧 销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。 好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。 提问的要点： 每次刚开始时主动说一句话： 我有什么可以帮助你的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 我还有什么可以帮助你的吗？ 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 封闭式问题 开放式问题 您是来存款的吗？ 你是想了解如何购买 分红保险的吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你对资金投入有哪些要求？ 您要办什么业务？ 问 题 举 例 解释 解释在销售的推荐和结束阶段更重要。 组织解释的内容（避免白忙一次） 只包括为了达到解释目的的内容； 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出； 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。 解释技巧 □ 使用简单的语言 －避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； －只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用； □ 保持你的解释简短和切中要害； □ 确保解释条理清晰； □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡； □ 肯定你的解释是可信的和具体的； □ 使你的解释活泼和生动； □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； □ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。 销售 沟通技巧 销售 技巧 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利 聆听 确认 观察 提问 解释 销售机会 销售获利 销售步骤 建立亲密的关系 雾里看花 短期目标 －在销售情景中让顾客感觉到舒服； －开始察觉和体谅顾客的真正需要； －确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。 如果你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。 长期目标 －引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； －开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客