空调安装是痛点格力新战略以售后为重..docVIP

空调安装是痛点格力新战略以售后为重 　　业内素有“空调品质，三分制造七分安装”的说法，专家普遍认为，安装效果比产品质量要求更高。空调企业如何做好售后安装服务，已经成为抓住市场占有率的重要突破口 福建莆田的明，最高气温达到35摄氏度，而城厢区的陈先生却称：“炎炎夏日，冷风未吹心已渐凉” 陈先生由于家里房子进行室内结构改造，陆陆续续订购了近十台海尔空调和几台热水器。陈先生所在的住宅区每栋房子规划设计了空调安装位置，8月4日送达的三台空调中有一台安装位置是在6楼卧室飘窗下方和5楼的飘窗顶部间隔空间，阳台与飘窗在前期装修时已设计成整体连贯的防盗网，防盗网预留逃生开口在阳台位置与飘窗直线距离不到两米 陈先生称前期装修移机过来另一品牌空调就是从该预留口出去进行外机安装，而且外机还是打孔立架固定在飘窗外侧墙壁上，比直接安放在飘窗间隔位置麻烦多了。而海尔安装人员就是不肯从阳台预留口出去进行空调外机安装，要求陈先生找人从飘窗位置防盗网上割开一个出口才肯安装，不然就是―直拖着不装，期间打过几次400售后电话也没有人解决 技术水平及产品质量都在趋于完善 进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“牛活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调的发展 我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，空调业逐步走向发展壮大。2009年到2011年，家电下乡、以旧换新、节能补贴等扶持政策的贯彻落实有效拉动内需市场，空调制造企业和渠道商纷纷加大对三、四级及农村市场的拓展，国内空调市场逐步恢复生机。2011年，我国规模以上空调制造工业企业实现主营业务收入达4109.6亿元；实现利润总额达231.74亿元。2012年1-12月全国规模以上制冷，空调设备制造行业企业实现销售收入1996.67亿元，同比增加11.86%；完成利润总额144.4亿元，同比增加20.54%。2013年年我国家用空调产量为14333万台，同比增长7.9%，2014年我国空调产量15716.93万台，比2013年增长9.7%。变频空调产品的市场占有率已经达到52.54%，占据半壁江山 智研数据中心《2016-2022中国空调行业全景调研及未来发展趋势报告》显示，我国空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地 绿色经济和低碳经济的发展已成为全球经济发展的大势所趋，环保节能、健康舒适成为空调行业未来发展的主要方向。变频空调以其恒温、快速制冷热等性能上的优势，受到消费者青睐，成为各大空调厂商争相开发的热点产品。中国空调企业正主动适应外部环境的变化，积极加大自主创新力度，加速产业结构调整。“十三五”期间，中国家用空气调节器行业将保持平稳增长的良好发展势头，空调市场发展前景乐观 空调安装售后成行业发展的重要环节 空调作为一款重要的家用电器，售后服务成为空调行业重要的环节，有中国家用电器维修协会对海尔、美的、格力、春兰、松下、LG、三星、海信、科龙、长虹、志高、格兰仕等国内外12个空调品牌的安装服务顾客满意度进行了调查，结果显示，对空调安装行业服务，顾客总体满意指数为75.3分，其中，顾客最为关注的上门及时、准时等响应性的满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性的满意指数均为76.7分，两项得分略高于服务总体满意指数 该协会认为，企业在空调安装服务方面优先满足了顾客最为关注的响应性和可靠性两项需求，抓住了空调服务工作的重点 中国质量协会2016年初的一份调查显示，百分制情况下，2015年消费者对空调的满意度为82.4，其中品牌形象为82.7，感知质量得分为82.9，感知价值得分为80.2，抱怨率为15.5%。这项调查显示，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性 中国质量万里行质量跟踪及行业投诉反馈信息显示，空调安装消费者投诉率依然较高，安装速度慢、服务差、乱收费还是消费痛点 格力涨薪被指羊毛还是出在羊身上 格力公告自2016年8月1日起，格力家用空调安装费在原有标准的基础上每台（套）增加100元。按照格力的口径，每年格力安装家用空调数约4000万套，这意味着单这一举措，格力每年就将增加超过40亿元的支出 格力方面表示，这笔费用不会由消费者埋单，而是由格力公司承担，并且格力空调的价格也不会因为这项政策的推出有所变动 给安装格力空