第六章服务渠道与服务网点规划.ppt

个案导读：地铁成就“天天洗衣”王国 随着广州地铁三、四号线的全面开通，广州人熟悉的“天天洗衣”很快也布满了每一个站点。150家连锁店中，有近50家在地铁站。“天天洗衣”也成为了广州洗衣连锁店中最大的一家。 要说洗衣业务，在新站开店远谈不上赚钱，可为了担起羊城通人工充值的任务，“天天洗衣”毫不犹豫地接手干了下来。“天天洗衣”董事长卢志基这样解释：“做好网点，扩大影响，总有一天会有好回报。” 平台优越多赢捆绑 “我们是与马车联系在一起，与马一起跑！”卢志基说，这匹“马”就是广州地铁。在他看来，“天天洗衣”之所以能让千家万户都知道，是因为遍布在广州市每个地铁站、旺铺街区的连锁店能快速、直接地提供服务，从而提高市民的认知度。 小链接：湖北“小蓝鲸” 小蓝鲸赢得品牌的途径之一是：“我们与别人宽泛的合作……在与别人的合作上，我们采取了三种方式：一是加盟。如果某个酒店想在经营特色、方式和品牌商与我们合作，我们可以提供管理软件、技术咨询。二是委托管理。这就是说，作为一个企业，他有资金，想开发餐饮项目，但是他不会做，不知道怎么做，我们帮他管理，提供一流的管理，我们有人才、有技术、有品牌。三是合作。他原本就经营一个餐饮企业，但经营不善，我们称休克，需要输氧，合作的方式是用我的品牌、用我的管理、用我的人力资源、用我的产品和资金来扶持。这里，“小蓝鲸”与别人的三个合作方式实际上都是品牌的特许经营：“加盟”是特许经营，而“委托管理”和“合作”中“用我的品牌”，是品牌的特许转让。因此，也是特许经营。可见，正是品牌的特许经营或特许转让促进了小蓝鲸与各地餐饮业界的广泛合作，扩大了“小蓝鲸”在各地餐饮市场的名气。 二、服务渠道商选择 三 服务网点规划与选择 服务网点一旦确定下来就难以变动，因此网点决策尤其重要。网点规划除了具有传统的设置进入障碍和创造需求的作用外，还影响到战略的弹性战略、竞争场所、需求管理和集中化等问题. 1 服务网点规划与选择的原则 2 从营销角度进行成功的服务企业选址的可能性务网点规划与选择的原则 春兰服务网点获“诚信”荣誉 2006年，一封喜报飞至春兰集团，其在黑龙江省佳木斯地区的特约维修服务中心——佳木斯市汇通电子有限公司，被评为2006年度黑龙江省家电维修行业“诚信服务”示范单位。据悉，在此次评比中，黑龙江全省仅有4家售后服务单位获得这一荣誉。 据汇通公司总经理杨建勋介绍，作为春兰的特约维修服务中心，该公司加快信用体系的建设，建立健全热线服务、修复验收、维修档案、安全操作、上门服务等配套制度，以良好的服务赢得了春兰用户的好评。 事实上，春兰一直将顾客服务置于战略高度。近年来，春兰不断完善服务网络，对各地的特约维修服务中心进行严格的管理，使得其服务水平上到一个新台阶，在全国各个城市不断获得当地的荣誉。 春兰服务网点获“诚信”荣誉 目前，春兰的空调服务网点达到了2500多家，洗衣机服务网点有2000多家，而自动车服务网点也有上千家，所有的网点都经过了标准化验收，并和春兰签署了相关的协议。前不久，春兰以“零距离——24小时金牌服务”的突出成绩，被中国消费者报社授予全国“2006年度售后服务先进单位”称号，这已是春兰自1996年以来连续十年获此殊荣。 3、从营销角度进行服务企业选址的一般方法 案例讨论 服务渠道与服务网点规划 第六章 学习内容 了解服务渠道的涵义、类型以及基本功能 服务渠道的设计、管理、评价和调整方法 掌握企业对服务网点的规划与选择 学习 内容 个案导读：地铁成就“天天洗衣”王国 “为何要与地铁捆绑？为何站站都有洗衣店？”卢志基说，在地铁的“天天洗衣”门店，利用独立开发的ERP系统，将整个洗衣流程管理起来——前台接到衣物时，洗衣工场就已经获取信息；钉到衣领上的防水条码将伴随整个流程，最后回到顾客手中。他分析说，地铁网络只会增长不会萎缩，乘客越多等于顾客越多。尽管很多网点现在的经营业绩不太理想，但只要不断改变经营策略，增加店铺的附加值，将来这个网络的平台就大有可为了。 “这其实是一个多赢的捆绑。通过这种合作，地铁站内商铺被带旺了，客流也能有所增加。对于消费者来说，则更加便利。而对于‘天天洗衣’来说，品牌响了，服务也提升了。” 个案导读：地铁成就“天天洗衣”王国 站站都有“天天洗衣” 随着广州地铁4条线路的相继开通，广州市民出行也更习惯于选择地铁。抓住这一契机，广州“天天洗衣”决定将连锁洗衣店开进地铁内。据悉，当年“天天洗衣”通过与数个部门沟通，费尽千辛万苦才拿到了进入地铁的“钥匙”。2001年4月