1.楼层服务员培训总则.doc

部 门 房务部 分 部 楼层 培 训 员 受训对象 总 课 时 参加人数 培训时间 培训地点 培训课题：总则 培 训 纲 要 酒店知识 房务部工作性质 房务部业务特点 房务部主要任务 员工应知应会（见PPT） 酒店服务中的20个怎么办？ 口诀 房务员工须知 培训目的 了解房务部基本任务及其特点 考核方式 口试及实践考核 效果反馈 培 训 计 划 表 培训内容 酒店知识 酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。 客栈时期：产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 豪华酒店时期：产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸