《客户服务与管理》期末试卷.doc

《客户服务与管理》期末试卷 技能训练1-3 分析出色和糟糕的客户服务体验 回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-7。 表1-7 出色和糟糕的客户服务体验分析 你所打交道的公司或机构 某一服装店 红辣椒餐馆 序 号 体验内容 最佳客户服务体验 最差客户服务体验 他们如何招呼你直呼其名热情似火温文尔雅盛气凌人漠不关心…… 他们隔多久才接待你 马上店员结束聊天之后当队列向前移动时…… 你认为接待你的人视你为一个尊贵的客户可以向其推销任何东西的人讨厌的人 你所受到的服务有何感受满意的受尊重的恼火的失望的无能为力的快乐的生气的 所提供的服务达到了你的期 望吗是，远远超出了我的期望不，我感到很失望 这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往还会去会把感受告诉他人 列出声誉卓著/声誉不佳的公司各家 公司的声誉从何而来分析结论 性能特点 分析指标 基 本 特 点 分 析 依 据 备 注 产品或服务的主要性能及特点 产品或服务的 产品或服务的特色及优势 主要竞争对手的优劣势分析 准确的市场定位多喜爱家纺在经营理念、门店装修陈列、经营技巧、售后跟进上对小细节的人文关注是其成功的重要因素。 行业发展动态及趋势 分析结论  技能训练3-2 梦洁家纺的网络客户需求和期望值的预设与分析 以大家曾经去实习过的梦洁家纺为分析对象，根据表3-4中提供的指标，对企业网络客户的需求和期望进行预设和判断，并说明相应的理由及给出必要的分析结论。 表3-4 梦洁家纺网络客户需求和期望值的预设与分析 指 标 内 容 描 述 分 析 依 据 备 注 信息需求 环境需求 情感需求 1、一般客服人员说的祝福语能够缓解客户的激动情绪， 2、对客户的抱怨情绪表示理解能够赢得客户对公司的信任，换位思考的角度能让他继续支持我们公司 便利需求 客户的主要类型 不同客户的具体期望 分析结论 技能训练3-5 将产品特点转化为客户利益 六神花露水是上海家化联合股份有限公司旗下的一个花露水品牌，于1990年上市。上市当年即大受欢迎，之后牢牢占据中国花露水市场，最高市场占有率超过70%。用来治疗痱子和其它夏季疾病的传统中药六神，其中主要成分是珍珠粉和麝香。 　　六神花露水主要为夏季使用，有清凉感觉，主要用途为： 　　◆驱蚊—将花露水涂于身上，蚊虫就不再叮咬。　　◆止痒—涂抹在被蚊虫叮咬的部位。 　　◆祛痱—上海人曾经习惯在夏天小孩子的洗澡水中加入花露水以达到祛痱的目的。 　　◆提神—花露水中的香味有较好的提神效果。分 析 指 标 分 析 内 容 分 析 依 据 备 注 企业提供的产品或服务 产品或服务的主要特点（USP） 产品或服务的主要优点 产品或服务可给客户带来的价值利益的表述（UBV） 某位网友发布的关于六神花露水的原帖 标题： 快看看，有什么实用方法可以让您的孩子轻松迎接高考呢? 家长们肯定都希望自己的孩子能顺利通过2011年的高考。让自己和孩子的三年的辛苦奋斗不白费。那么家长们有没有想过用一种什么样的方式去让孩子在这个炎热的夏天轻松应考呢? 很多时候只要为孩子加油鼓劲，默默支持孩子就会很感动。如果您更关心孩子，您可以购买一瓶六神驱蚊花露水送给您的孩子。它不仅在夏天可以驱蚊子，更重要的是它能使人清凉舒爽，让人不再浮躁。可能对于您即将参加高考的孩子更需要一颗轻松应考的平常心。如果购买过于昂贵的物品个能会让孩子有压力，一定要考上一本大学才会对得起您送的物品，但是六神花露水很平淡，会让您的孩子清爽应考。您还在犹豫什么呢? 赶快为您的孩子准备依萍六神花露水吧~ 阅读指数= 29.2 利用FAB等技术改写后的软文 让清爽专家来帮您的孩子轻松应考吧! 这个六月，您在担心什么，孩子高考，孩子高考压力很大，很多时候只要为孩子加油鼓劲，默默支持孩子就会很感动，还有夏季闷热的天气，蚊子乱飞，影响孩子复习功课。是的，这些都成为您慈爱的困扰，六神驱蚊花露水将解除您的困扰。六神花露水不仅具有驱蚊作用，而且在这炎热的夏季为您的孩子带来无限的清凉享受，平复浮躁的心情，清爽感觉有心而生，驱除外界的干扰，安心复习，轻松迎考，赢取这个六月的胜利。六神清爽专家，给您孩子最好的礼物！ 阅读指数= 51.5 分析结论