优质服务流程.ppt

课程目标 了解店铺工作流程和管理方案 清楚店铺环境和产品陈列的考核标准 清楚店铺员工服务标准及流程 标准行为： 主动介绍新产品 实际销售－推新 该做的（do） 不该做的（don’t） 主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品 等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配 实际销售－额外推荐 该做的（do） 额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 见招拆招 之 额外推荐 你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？ 试衣前、中、后 开票时、收银时 打折、商场促销活动 收银找零时 送宾 该做的（do） 标准行为： 主动为客人提供帮助 实际销售－主动帮助 试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸 试穿服装前，取下衣架 如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较 不该做的（don’t） 直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 陪同客人前往试衣间 实际销售－试衣前 该做的（do） 非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置 不该做的（don’t） 不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 “陪同前往” 标准行为： 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 （对大店不适合使用？） 实际销售－试衣中 该做的（do） 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置 不该做的（don’t） 客人试穿中要换尺寸找不到店员 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 客人从试衣间出来继续跟进为客人服务 实际销售－试衣后 该做的（do） 试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。　 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿 不该做的（don’t） 客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 实际销售-试鞋时和试鞋后 标准行为： 始终与顾客保持同一水平高度 该做的（do） 不该做的（don’t） 俯视客人说话 不允许客人走动 客人试鞋时，蹲式服务 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 迎宾 员 工 仪 表 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 服务流程的标准内容 接 近 顾 客 送宾 标准行为： 有团队合作精神，随时准备帮助其他同事 团队精神－互助 该做的（do） 有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品 　 不该做的（don’t） 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同事 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 当离开卖场的时候告知其他同事 团队精神－离开卖场 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 迎宾 员 工 仪 表 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 接 近 顾 客 服务流程的标准内容 标准行为： 客人到达收银台在30秒内被接待 尽量让收银台排队的客人不超过1名 收银－收银接待 该做的（do） 不该做的（don’t） 高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度 不按客人排队次序收银 有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待 收银动作缓慢，聊天 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 收银员