休闲服企业询单顾客的关键词频率及其波动.pdf

西 安 工 程 大 学 学 报 JournalofXianPolytechnicUniversity 第 3O卷第 4期 (总 140期) 2016年 8月 Vo1．3O，No．4(Sum．No．140) 文章编号：1674—649X(2016)04—0433—07 DOI：10．13338／j．issn．1674—649x．2016．04．005 休闲服企业询单顾客的关键词频率及其波动 刘小红 (惠州学院 服装系，广东 惠州 516007) 摘要 ：挖掘 网购企业与询单顾客沟通中未被企业利用的 日志数据．以某大型休 闲服企业的网购客 服 日志数据为样本 ，利用关键词度量函数和预置关键词集合 ，提取客服 日志数据 中的关键词，应 用关键词频率及频率变化模型，计算关键词频率在分析周期 内的波动变化．结果显示，询单顾客 使用词意相 同的差异化表达方式普遍存在 ，关键词指向问题主要集中在产品与物流，3个一级 因 子和 15个二级 因子的频率波动存在此消彼长关系，在新产品上线、重大节假 日、重大活动时，关 键词频率波动会加大．可提高客服人员快速 ，准确地在词意相同的不同关键词之 间进行转换的能 力，提高客服服务水平． 关键词 ：询单顾客；关键词频率 ；客服 日志 中图分类号：F724．6 文献标识码 ：A Keywordfrequencyanditsfluctuationbasedoncasual clothingenterpriseinquirycustomers LIU Xiaohong (GarmentDepartment，HuizhouUniversity，Huizhou516007，Guangdong，China) Abstract：Largeamountsoflogdataisproducedincommunicationwithenquirycustomerevery day，butthedatahasnotbeen effectivelyminedandutilized．A datasampledrawnfrom the customerservicelogofalarge—scalecasualclothingenterprisewasusedtogetkeywordswith themetricfunctionandkeywordspreset．Thefluctuationintheanalysisperiodwasworkedout bythemodelofkeywordfrequencyandfrequencyvariationrate．Resultsshow thatitiscom— mortforenquirycustomerstousedifferentexpressionforthesameword~keywordsfocuson theproductsandlogistics；frequencyfluctuationofthreefirstgradefactorsand15secondgrade factorsiS a one—falls—but—the—other-risesrelationship．and wil1increase in thenew product 收稿 日期 ：2016-03-06 基金项 目：惠州市科技计划基金资助项 目(2O15BOlOOO3()()2)；广东省教育厅基金资助项 目(粤教高函) 作者简介：刘小红(1967一)，男 ，湖北省天门市人，惠州学院副教授，研究方向为服装企业生产、贸易、零售． E—mail：477809786@qq．eom 引文格式：刘小红．休闲服企业询单顾客的关键词频率及其波动 [J]．西安工程大学学报 ，2016，30(4)：433—439． LIU Xiaohong．Keywordrequencyanditsfluctuation basedon casualclothing enter