优质药学服务在药房开展体会.docVIP

优质药学服务在药房开展的体会 　　【中图分类号】R28　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）01-0152-01 随着“三好一满意”活动的开展，药房作为窗口单位，如何做到让患者满意，我科室通过在执行制度、沟通、药学服务多种实践中为达到让患者满意，取得一定成效 1严格执行各项规章制度避免差错事故　，让群众满意 严格执行各项管理规章制度，在药事管理制度中《调剂工作标准操作规范》是重点内容，《处方管理办法》、《门诊药房工作制度》、《药师职责》、特殊药品管理制度等都要做到人人记牢认真执行。在工作中做到分工明确，相互配合，使调剂工作有条不紊，避免差错事故减少安全用药隐患，使群众吃上放心药 2加强医患沟通解除不必要的误解　，让患者满意 2.1沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流和分享，目的是为了相互了解，达成共识。在工作中我们要求药师与患者之间建立良好沟通的方式，良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、检测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。通过药师科学、专业、严谨、耐心的回答，使患者获得有关用药的指导，提高用药的有效性、依从性和安全性，以利于疾病的治疗，减少药疗事故的发生。伴随着沟通的深入、交往频率的增加，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对我们的满意度增加。同时，通过沟通是了解患者所思所想，我们从中可获取患者更多的信息和问题 2.2做好投诉应对　患者投诉在一定意义上属于危机事件，当投诉发生是需要积极主动及时处理。首先倾听患者的意见和要求，在“我不推卸责任”的心态下，通过适当的语言和方式、举止并在有形的证据的前提下，使双方在一个共同的基础上达成谅解。正确妥善的处理患者的投诉，可改善药师的服务，同时增进患者对药师的信任及满意。　投诉内容主要包括　（1）服务态度和质量　（2）药品数量　（3）药品质量　（4）退药　（5）用药后发生严重不良反应　（6）价格异议 2.3掌握沟通的技巧　病人及其家属在就医过程中精神很容易处于紧张恐惧的状态，而医生因为巨大的工作量，在工作中难免会出现疏忽，经过长时间的就诊，到取药时如果没有良好的沟通很容易产生不必要的矛盾，所以进行有效地医患沟通是提高患者满意的前提。所以认真聆听，　温和的语言，耐心和蔼的态度，善意的微笑，语言的表达　，非语言的运用　，时间的掌握，关注特殊人群都是必须掌握的方法。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同 3开展送药下临床活动，让同事满意 “把护士还给患者”在提高优质护理的活动中，我院提出送药下临床活动，从药品单一供给转变为服务临床。为临床科室提供无假日药品配送服务，每天上午由药师接收医嘱调配药品并把所有病房所需的口服药和针剂杂项类药品陆续送到各护士站，由护士逐一核对后签收。这一举措为护士节约了不低于半个小时时间，并对一些特殊粉针溶解时所用的溶媒、配伍禁忌等药学知识作出指点，让她们有更多的时间更好地服务于临床。同时，药师深入临床能听取更多医护人员对药学服务的意见和建议，更好地为临床提供服务 4提高药师自身素质更好地服务对象，让社会满意 4.1加强药剂人员的责任感和整体荣誉感： 将所有工作细化，分工明确，严格工作制度，每个制度专人负责，使制度不落空，采购药品一品两规，大处方患者签名，当值药师做好当天的事并为下一班的同事提供方便的工作工序，检查好上一班的同事是否有工作疏漏，相互协作，组成一个和谐的团队 4.2加强临床药师的培训： 临床药师是医师的助手　患者的朋友，加强临床药师的培训是为患者及医护人员提供更好的药学服务，做好不合理用药的发现和提示工作，并在实践中不断积累经验，增强对问题用药的辨析能力做好登记和分析。做好出院带药处方的审核。病房用药的正确使用使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，实现改善病人生活质量的既定结果。这些结果包括： ①治愈疾病； ②消除或减轻症状； ③阻止或延缓疾病进程； ④防止疾病或症状发生 4.3加强在职人员继续再教育： 在职人员通过每周科内业务学习、差错点评、继续再教育及外出进修、成人自考、函授等方式不断提高药剂人员自身技能、学历升级和知识结构改造，同时不断注视药学最新动态，树立临床思维，发挥药师在药物治疗中的作用 4.4加强药学服务： 药学服务的对象涉及面很广，其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务。注重关心或关怀，在药物治疗过程中，关心病人的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素，从最大程度上消除可能发生的医疗事故和医疗纠纷，是提高患者满意的有效方式，只有不断完善药学服务才能使群众满意，让社会满意 参考文献 ［1］庞艳楣、刘剑