商业保险客户投诉处理机制研究——基于维护保险消费者权益的视角.pdfVIP

-.tt:m民I~剧IJ:f!.~ 【tt :ll 商业保险客户投诉处理机制研究 一一基于维护保险消费者权益的视角 回吉生 罗翔朱施宜/文 项基本权益。((中华人民共和国消费者 显示， 一般情况下有50%不满意的消费 权益保护法》中对于消费者的权利和经 者会提出抱怨，这其中有10%的消费者 营者的义务作了明确规定消费者享 甚至会不止一次地提出抱怨，直到高层 有对商品和服务以及保护消费者权益工 管理人员听到他们的声音方才罢休。由 维护保险消费者利益是商业保险工 作进行监督的权利，有权检举、控告侵 于保险金融类纠纷往往涉及到消费者的 作的出发点和落脚点。这些年来，商业 害消费者权益的行为$经营者应当听取 保险作为多层次社会保障体系的一个重 直接经济利益，所以保险消费者对于保 消费者对其提供的商品或者服务的意 要组成部分，已渗透到社会生活的各个 险服务不满意而产生的客户投诉比例甚 见，接受消费者的监督。保险业服务 至会高于50%. 当保险消费者对保险产 方面.但应看到，目前我国商业保险行 社会，面向大众。作为消费者的一个群 业的形象和社会公信力，与飞速发展的 晶的期望值与可感知效果之间形成落差 体，保险消费者在购买保险产品时，除 后便很可能通过投诉的形式表现出来， 商业保险业还不匹配、不相称， 主要表 了拥有知情权、公平交易权、自由选择 这也为保险企业查找自身不足提供了最 现在:诚信建设相对滞后，行业服务水 权、损害赔偿权等基本极利外，很重要 直接有效的试金石。 平不高，市场不规范，销售误导、理赔 的一点就是当消费者对保险产品或服务 难等问题依然突出.这些问题的存在， 三、 噩立健全害户提诉处理机是 提出争议后能够得到低成本、高效快速 维妒保障漓啻钮益的-项重要工作 导致保险消费者对商业保险的抱怨不断 和公正公平地解决. 即保险消费者的诉