2.3QQ客服培训文档.ppt

QQ客服基础知识培训 中国电信贵州公司 2011年9月 渠道 接入方式 主要服务 对象 服务内容 客户服务热线 10000号 拨打10000 全体客户 查询、咨询、建议、投诉、业务受理、障碍申告 自助服务热线 10001号　 拨打10001 全体客户 查询、业务受理、故障申告 网上营业厅 访问 全体客户 （重点宽带） 信息及费用查询、业务办理、网上交费，咨询、建议、投诉和申告 掌上营业厅 （短信营业厅）　 发送短信代码至10001 手机客户 费用查询、充值交费、积分服务、优惠促销、业务办理、信息管理 掌上营业厅 （WAP营业厅）　 手机上网访问 手机客户 费用查询、充值交费、积分服务、优惠促销、业务办理、信息管理 网厅在线客服 QQ客服 网厅点击在线客服 加800010000为好友 全体客户 （重点宽带） 查询、咨询、建议、投诉、业务受理、障碍申告 中国电信电子渠道 初识QQ客服 QQ客服： 中国通信业首家（唯一）与腾讯QQ合作，并通过QQ客服为广大QQ用户提供电信自助服务的新渠道。 QQ拥有庞大的用户群，是互联网服务的优质触点 目前腾讯QQ活跃账户数近6亿 QQ同时在线账户数超过1亿 产品线涵盖沟通，咨询，娱乐，商务多个领域，影响95%以上中国网民 QQ客户与宽带、移动和增值业务用户重叠度高，目前广东QQ客服好友数已达250万，月均服务量40万次 20-29岁人群成为IM主要用户，达40.2% 用户的粘性较高，近六成用户上网就登陆 建设QQ客服的目的 适应客户对即时通讯需求快速增长需求 QQ注册用户10亿,活跃用户4亿 年轻群体多、多为互联网的重度使用者 信息服务需求高，与中国电信转型战略目标客户重合度高 更好满足客户需求，更好提升客户感知。 提升电子渠道整体服务能力，引导客户自助服务，实现人工话务分流。 开展互联网营销。 扩大渠道接触点，形成电子渠道整体合力 增加渠道接触点，扩大电子渠道辐射力 引导更多客户使用自助服务，分流渠道压力 创新工作机制，降低客服服务成本 结合自助和半自助方式探索在线销售 客服团队+网站+短信+邮件+即时通讯+线下物流 利用QQ客户端，将营销信息传递至客户桌面 行业分析数据显示，自助服务每提升1％，可节约客户服务成本6.8％。 QQ客服代表能做什么 首先做好客户服务工作。 其次，全面引导客户使用网掌厅，引导客户通过网掌厅自助服务。 成为搭建10000号、网掌厅协同的桥梁，实现为10000号人工话务分流。 快来Q我吧！ 中国电信QQ客服800010000 谢谢大家！并祝大家 阖家幸福、万事如意、快乐安康！ * * * * * * * * * * * * * * * *