《导游实务》第一篇.ppt

第一章 导游服务 导游服务概述 1、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 2、导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。 3、导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。 导游服务类型 （一）图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： 1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等； 2、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 3、有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 （二）实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 导游服务范围 导游服务基本原则 “宾客至上”原则 合理而可能原则 维护游客合法权益的原则 规范化服务与个性化服务相结合原则 宾客至上 “宾客至上”是服务行业的座右铭，它不仅是一句招徕顾客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是导游服务工作中处理问题的出发点。 “宾客至上”意味着“游客第一”。即在游客与导游服务的关系中，游客是第一位因素，没有游客，导游服务便没有了服务对象；没有游客的购买，旅游服务行业的产品价值就不能实现，旅游服务人员的劳动就失去了对象，换去了存在的意义。 “宾客至上”表现在旅游服务人员与游客关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务。游客是买方，是“我们的衣食父母”；旅游服务人员是卖方，卖方要为买方服务好。导游人员提供的不是有形的商品，而是劳务，如果导游人员陪同游客走了一圈，不进行导游服务或导游做得不好，使游客没有享受到应得到的服务，这就是对游客不尊重。 “宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪来对待或左右游客，而应尽可能的满足游客的合理要求。 合理而可能 满足游客的需要，使游客旅游生活顺利愉快是导游服务工作的出发点。因此，对于游客在旅途过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游人员也应该设法予以满足。 但是，有些游客在出游时常出于求全的心理，或完全出于个人利益，提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的，或完全就是不合理要求的。导游人员在面对此类情况时，一要认真倾听，二要微笑对待，三要耐心解释，动之以情，晓之以理，切不可断言拒绝。 对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客，导游人员也应该待之有礼，做到有礼、有理、有节，不卑不亢，不损害游客之尊。若这种游客的无理取闹影响到整个旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决；或直接请全体游客主持公道。 总之，满足游客的要求，导游人员既不可因有难度便奖游客的合理要求拒之门外，也不能对那些不合理的苛求和胡搅蛮缠的游客以颜面相见，更不能因此而中断对整个旅游团的导游服务。 维护游客合法权益 （一）旅游自由权 （二）旅游服务自主选择权 （三）旅游获知权 （四）旅游公平交易权 （五）依约享受旅游服务 （六）人身和财物安全权 （七）医疗、求助权 （八）求偿权和寻求法律救援权 规范化与个性化相结合原则 加强培训与考核，确保导游人员的素质 实行合同管理强化导游人员的责任感 强化导游人员的检查、监督机制 （1）积极参加安排的培训，变“要我学”为“我要学”。 （2）积极配合管理部门的考核，如实汇报自己的业绩与不足，既不隐瞒，也不夸大。 （3）正确认识管理部门的检查和监督，发扬成绩，改正缺点，再接再厉。 导游服务发展趋势 导游内容的高知识化 导游手段科技化 导游方法的多样化 导游服务的个性化 导游职业的自由化 * * *