如何有效的处理顾客投诉.ppt

如何有效处理顾客投诉 一、顾客为什么会投诉？ 1、顾客投诉的原因 A、客户的期望值没被满足 ； B、顾客的感受没被服务发现或被忽略 ； C、产品的质量没达到顾客的需求； D、服务承诺未实现； E、顾客本人的性格问题。 2、顾客投诉希望获得什么？ 重视、关心和尊重 3、顾客投诉的价值 A、免费的服务监督管理人员； B、重新赢顾客忠诚的机会； C、帮助发现商机。 二、投诉的分类 1、按投诉的方法划分： 电话投诉 信函投诉 现场投诉 商品质量投诉 服务质量投诉 企划活动投诉 服务设施投诉 2、按投诉原因划分： 1、两种关键的心理 A、同理心 B、克制 三、如何有效地处理顾客投诉 2、处理投诉的几步法 ??A、鼓励顾客发泄 B、道歉和感谢顾客 C、提问，了解问题所在 D、承担问题，提出解决方案 E、让顾客参与意见 F、跟踪服务 四、减少顾客投诉的方法 1、建立投诉处理系统 2、预防投诉 五、投诉案例浅析 案例1 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店的顾客看，看你要不要做生意？ 处理方法: 1、协调好顾客的情绪，倾听把真正矛盾根源找出来；“没有销货凭证。” 2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并咨询顾客大概的购买时间和金额。 3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。 案例2 处理方法： 有一个顾客拿着一双耐克运 动鞋跑到柜台气汹汹骂咧咧 的对耐克柜台营业员说你们 的鞋子有质量问题我才洗了 一下就变成这样了，是冒牌 货，要求鉴定，如果不给我 处理，我就把你们就不要做 生意了。 1、安抚好顾客的情绪，倾听原因 2、了解顾客的商品出了什么问题。 3、请专业的人员为其说明为正品。 4、演示正确的洗涤方法 5、跟顾客协商，为其清洗干净并赠送小赠品